¿QUÉ TANTO CONOCES A TU CLIENTE?

¿Cuál es el nivel de satisfacción de tu cliente?

Sin duda, estar monitoreando la percepción del cliente es imprescindible para hacer mejoras en los
procesos y en el servicio al cliente.

Estar atento a las señales del mercado, al cambio de hábitos del consumidor y la percepción que
Estar atento a las señales del mercado, al cambio de hábitos del consumidor y la percepción que
tiene de tu producto y/o servicio, te ayudarán a enfocar la estrategia organizacional y comercial.
Parece lógico, sencillo, el identificar a tu cliente, pero muchas empresas con las que he trabajado no
ubican a su último cliente, es decir quien usa o consume su producto, sino al intermediario a quien se
lo entrega.

Tienes diferentes mecanismos para conocer la percepción de tu cliente y su satisfacción con
respecto a la atención y servicio que recibe:

1. Entrevistas personales: No pierdas la oportunidad cada vez que estás frente al cliente de
preguntar todo lo relacionado a su experiencia de compra. Aquí se deberán identificar los
detonantes de valor por los cuáles accede a tener contacto con tu producto/servicio. En una
investigación profunda cualitativa para identificar a groso modo las áreas de oportunidad a
mejorar en tus procesos.
2. Mystery Shopper; Los directivos y personal de la organización pueden llevar una guia de
aquellas variables que deberán observar, este será un mejor enfoque en las innovaciones
que el mismo personal desarrolle.
3. Monitoreo el contenido en las redes sociales: Que conversaciones destaca tu
producto/servicio.
4. Encuesta: Para diseñarlo es necesario identificar plenamente el proceso sintético con el cuál
el cliente puede tener contacto y evaluar.
Analiza, concluye y toma decisiones de mejora, la próxima vez que acuda a tu negocio el cliente
notará que su opinión si se tomo en cuenta.

“Hay que ser lo suficientemente humilde para reconocer nuestras áreas de oportunidad”

¿Cuáles son los resultados de negocio, que tu organización debe de medir en un futuro?

Hoy más que nunca, debemos de comenzar a incorporar KPIs que nos asegure el logro de la visión de nuestra organización, diseñándola con la participación activa de toda su gente y compromiso de logro. No obstante, siempre ha habido un énfasis en la medición y logro de resultados de negocio que le llamamos indicadores de presente, tales como ventas, rentabilidad, liquidez, solvencia, crecimiento de capital, sin embargo, hoy mas que nunca, se vuelve imprescindible medir los indicadores de futuro, reflejan la medición del desarrollo de activos intelectuales de las personas, son el motor, los medios que nos llevan a lograr los indicadores de presente. Estos tienen que ver con la medición y evolución del desarrollo de tu capital humano, mejoras en los procesos, es decir, cuanto ha sido la contribución y aportación de valor mediante las innovaciones de cada integrante de la organización. La invitación es a incorporar estos indicadores, tales como: Desarrollo de tu gente, evaluación de clima organizacional, liderazgo, mejoras en los procesos, número de innovaciones discretas y cuánticas. Si quieres permanecer en el mercado es urgente hacerlo ya, nosotros te asesoramos.

Noemí Montoya Estrada

Consultora de Empresa Inteligente Asociación

EL EQUIPO DE TRABAJO: TRABAJAR CON OTROS

¿Cómo conformar un equipo de trabajo?

Un equipo es un grupo de personas que cooperan activamente para conseguir el mismo objetivo o propósito. Para conformar un equipo de trabajo, sus integrantes deben evolucionar desde su constitución hasta llegar a poseer las siguientes características:

1. Objetivos comunes y acordados
2. Tareas definidas y negociadas
3. Procedimientos explícitos
4. Buenas relaciones interpersonales
5. Un alto grado de interdependencia

En la nueva economía del conocimiento se requiere un trabajo por procesos completos, que atienda un cliente interno o externo de principio a fin, es por eso que creamos el concepto de Micronegocios conformado por un Líder y Colaboradores.

La empresa del siglo XXI ya no debe trabajar bajo la supervisión y control de sus equipos de trabajo sino bajo la responsabilidad y el compromiso de cada uno de sus integrantes.

Si queremos mantener una empresa competitiva, debemos repensar la manera en la que está diseñada nuestra organización. 

!!!Se necesitan equipos de trabajo no trabajar en equipo !!!

Las empresas más competitivas del siglo XXI trabajan con grupos de trabajo establecidos, con metas en común, que evolucionan a Micronegocios.

¿Sabes cuál es la diferencia entre trabajar en equipo y tener un equipo de trabajo?

Dificultades al trabajar en equipo:

• Problemas con la gente, mala relación entre los miembros del equipo, liderazgo deficiente, falta de cooperación.
• Problemas de estructura, resultado de la falta de habilidades, roles, u objetivos bien definidos.
• Problemas de apoyo que pueden ir desde la falta de formación y herramientas básicas para los equipos, hasta la falta de una buena dirección.

Ventajas del equipo de trabajo

• Aumenta la motivación
• Mayor compromiso
• Mayor número de ideas
• Más creatividad
• Mejores resultados
• Desarrollo de una identidad grupal

Para tal propósito, es muy relevante trabajar en la integración del equipo de trabajo para lograr también, trabajar con otros.

La integración es un lazo invisible que une a los colaboradores del grupo, por lo que se ven como parte de él. 

Está demostrado que los equipos de trabajo en los que hay integración, son más competitivos.

Y ¿En tu empresa cómo trabajan?

Te ofrecemos nuestros servicios para conformar equipos de trabajo estructurados operativamente con enfoque al cliente, centrado en las personas, con procesos completos digitalizados y con criterio de resultados económicos. 

Además, te ayudamos en los factores importantes en la integración del equipo de trabajo: composición del equipo; objetivo del equipo; carisma del líder; tamaño; requisitos para entrar e incentivos basados en el rendimiento del grupo más que en el de los individuos.

Es importante que el equipo de trabajo se vea distinto y especial, pero eso no implica que los miembros se vean idénticos entre sí. 

Un equipo de trabajo en el que hay integración, tolera y respeta las diferencias entre los colaboradores.

________________________________________________________

Ing. Adolfo Carvajal Galindo

Consultor Asociado

Bufete Empresa Inteligente

 

EL DESARROLLO EMPRESARIAL

El Desarrollo Empresarial se refiere al progreso que experimenta la empresa como consecuencia de su evolución a lo largo del tiempo. Conseguir una imagen corporativa o imagen de marca, consolidar una posición competitiva determinada, alcanzar un buen ambiente de trabajo o convertirse en una empresa socialmente responsable son indicadores de Desarrollo Empresarial.

Esto se logra por medio de estrategias  que fortalecen las habilidades del dueño del negocio y sus colaboradores, todo esto con el fin de mejorar las condiciones de la empresa. Algunos autores lo asemejan al concepto de crecimiento empresarial.

Bajo este concepto podemos afirmar que tanto las personas como las empresas, NACEN, CRECEN, MADURAN y ENVEJECEN pero solo la empresa puede continuar desarrollándose y creciendo, si su dueño al llegar al envejecimiento desea Trascender y decide mediante una Decisión Estratégica implementar el Rejuvenecimiento de la empresa mediante un proceso de Sucesión Directiva. 

En función de ello, el Desarrollo Empresarial mediante sus diferentes etapas cobra relevancia y sirve para ayudar al dueño del negocio ha determinar la posición de su empresa para competir y trascender. 

Estas Etapas son las que el Gráfico muestra a continuación:

Cabe destacar en cada una de éstas, lo siguiente:

INCIPIENTE

• El conocimiento se ubica en la cabeza de la organización.
• Se tiene poco claro el rumbo.
• Todo el esfuerzo en la supervivencia.
• Toma de decisiones informal y centralizadas.
• Posición débil en el mercado.
• Estrategia sobre las diferencias de su producto con respecto a los  de la competencia.
• Objetivos orientados a aumentos de ventas, producción y  capacidad.

CRECIMIENTO

• El Líder suele  ser un profesional.
• El conocimiento se ordena y estructura gradualmente.
• El esfuerzo dedicado a generar recursos.
• La toma de decisiones es fundamentada.
• Participación de mercado mediante el desarrollo de nuevos  productos y servicios.
• Objetivos orientados a programas y el control enfatiza los  aspectos contables.

MADUREZ

• Se busca consolidar la posición lograda y optimizar los márgenes de  utilidad para maximar los rendimientos.
• Competencia profesional en todos los niveles de la organización.
• Se segmentan los mercados y se diferencian los productos.
• Los objetivos  se encauzan hacia la generación de y la  consolidación del posicionamiento.
• Se  crean mecanismos sofisticados de control con una contabilidad  compleja.

ENVEJECIMIENTO

• Mayor dificultad para transformarse y adaptarse a las nuevas  exigencias del mercado.
• Se eliminan líneas de producto.
• Se mantienen precios y márgenes.
• Existe resistencia a tomar riesgos y muy poca  delegación.
• Sus objetivos deben ser muy realistas y deben extremar el esfuerzo  en procesos de innovación y creatividad.
• Renovar nichos de mercado (Rejuvenecimiento)

Así también, dentro del Desarrollo Empresarial, es de suma importancia contar con una cultura empresarial definida. Esta es el puente que une todos los elementos de una organización y son los valores que caracterizan a la empresa y a cada uno de sus integrantes. 

Finalmente, un concepto clave involucrado en el Desarrollo Empresarial, es el Liderazgo que debe ser adecuado y tener todas las competencias para empatizar con el equipo de trabajo, ya que si se logra un entendimiento entre ambas partes, esto genera oportunidades para el desarrollo.