¿Cuál es el nivel de satisfacción de tu cliente?
Sin duda, estar monitoreando la percepción del cliente es imprescindible para hacer mejoras en los
procesos y en el servicio al cliente.
Estar atento a las señales del mercado, al cambio de hábitos del consumidor y la percepción que
Estar atento a las señales del mercado, al cambio de hábitos del consumidor y la percepción que
tiene de tu producto y/o servicio, te ayudarán a enfocar la estrategia organizacional y comercial.
Parece lógico, sencillo, el identificar a tu cliente, pero muchas empresas con las que he trabajado no
ubican a su último cliente, es decir quien usa o consume su producto, sino al intermediario a quien se
lo entrega.
Tienes diferentes mecanismos para conocer la percepción de tu cliente y su satisfacción con
respecto a la atención y servicio que recibe:
1. Entrevistas personales: No pierdas la oportunidad cada vez que estás frente al cliente de
preguntar todo lo relacionado a su experiencia de compra. Aquí se deberán identificar los
detonantes de valor por los cuáles accede a tener contacto con tu producto/servicio. En una
investigación profunda cualitativa para identificar a groso modo las áreas de oportunidad a
mejorar en tus procesos.
2. Mystery Shopper; Los directivos y personal de la organización pueden llevar una guia de
aquellas variables que deberán observar, este será un mejor enfoque en las innovaciones
que el mismo personal desarrolle.
3. Monitoreo el contenido en las redes sociales: Que conversaciones destaca tu
producto/servicio.
4. Encuesta: Para diseñarlo es necesario identificar plenamente el proceso sintético con el cuál
el cliente puede tener contacto y evaluar.
Analiza, concluye y toma decisiones de mejora, la próxima vez que acuda a tu negocio el cliente
notará que su opinión si se tomo en cuenta.
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