Por: Aníbal Basurto Amparano*
“Ay de aquel
capacitador o consultor que se atreva a ofrecerle a las empresas un programa
para mejorar sus servicios si no sabe de procesos…” ABA
En alguna ocasión comentaba en esta columna, que en nuestra región: “el servicio no es malo, simplemente no existe”.
Una economía como la nuestra, que tiene su sustento en el pasado inmediato en la agricultura y la ganadería, acusa los efectos de las actividades primarias en el sentido de generar una cultura de servicio deficiente; sin embargo, a pesar de que han pasado ya dos décadas, desde que la locomotora del desarrollo regional han dejado de ser los quehaceres que tienen que ver con el agro y la cría de ganado, Sonora sigue acusando una cultura de servicio más bien pobre.
En los escasos intentos que se han realizado para atacar este problema, que genera pérdida de competitividad de las empresas sonorenses, existe un desenfoque no solo en las soluciones que se plantean, sino también en sus diagnósticos. Dicha confusión se da al pensar que la atención es lo mismo que el servicio, o al suponer que aquél es más importante que éste.
Muchos empresarios suponen que al mejorar el “trato” que le dan al cliente, es suficiente para que éste esté contento; nada más alejado de la realidad: veamos por qué.
¿Qué es atención?
La atención es la manera cómo los integrantes de una empresa tratan a su cliente. El trato tiene que ver con la forma, no con el fondo.
En realidad quien atiende a un cliente, no le está resolviendo ningún problema, simplemente está escuchando sus necesidades o requerimientos, o en el mejor de los casos lo está canalizando hacia las áreas de la empresa que sí le pueden resolver sus problemas.
Es muy común escuchar a la gente, quejándose de que en tal o cual negocio, lo trataron con turrón y miel, pero que al final del ciclo comercial, no le cumplieron las promesas de venta hechas en medio de sonrisas y halagos.
Podríamos ejemplificar lo anterior en el siguiente caso: una amiga acudió a un salón de belleza, a solicitar un manicure y pegado de uñas postizas; la recibieron con todas las sonrisas del mundo, le ofrecieron café y galletas, pero la hicieron esperar horas, aún teniendo cita, y lo más triste fue que no quedó contenta con las uñas que le pusieron, porque no quedaron del color, tamaño y forma como ella quería, debido a las prisas, la falta de capacitación y productos que se requerían.
Aquí tenemos el caso clásico, en el que se brinda una excelente atención, pero un pésimo servicio.
¿Qué es el Servicio?
El servicio es la secuencia de actividades que realizan los integrantes de una empresa, para planear, diseñar, rediseñar, estructurar y realizar el proceso necesario para resolver una solicitud hecha por un cliente.
Por lo anterior, el servicio tiene que ver con lo estructural, con lo más sustantivo, con lo que le da razón de ser a la empresa que lo proporciona.
El servicio no es el resultado de sonrisas, cafecitos, o buenas maneras. El servicio es el efecto de actividades realizadas con efectividad, eficacia y eficiencia.
Los problemas del servicio se resuelven con una alta vocación de interés hacia el cliente y con
mucha inteligencia para satisfacer sus solicitudes. Por todo lo anterior, podemos afirmar que el servicio es fondo y la atención es forma.
Estamos de acuerdo en la contundente afirmación que hace el destacado columnista Sergio Sarmiento, cuando señala: “la pobre competitividad es la madre de todos los problemas de la economía mexicana”, ya que en mi punto de vista, resolver los problemas de servicio, equivale a resolver los problemas de fondo, los problemas estructurales de la empresa; por lo tanto, meterle mano al servicio es meterle mano a los procesos, que son en última instancia, las plataformas que determinan la competitividad de las empresas.
Me causa mucho desconcierto, pero más preocupación, cuando veo la temática de los cursos que, por todos los medios de comunicación, ofrecen los “expertos” para mejorar el servicio; en dichos cursos encuentro diferentes maneras de mejorar el trato, la amabilidad y todo lo que tiene que ver con la atención, pero me queda claro que no tienen nada que ver con la mejora de los servicios.
Por todo lo anterior, invito al amable lector a que tenga mucho cuidado cuando asiste a este tipo de eventos, o cuando reciba “consultoría” sobre supuestas mejoras de los servicios, pues le puede pasar como a Juan Comodoro, quien buscando agua… encontró petróleo… pero se murió de sed. ESSS…….
*Director del Bufete Empresa Inteligente,
*Rector del Instituto Empresa Inteligente
e-mail: abasurto@empresainteligente.com
En los escasos intentos que se han realizado para atacar este problema, que genera pérdida de competitividad de las empresas sonorenses, existe un desenfoque no solo en las soluciones que se plantean, sino también en sus diagnósticos. Dicha confusión se da al pensar que la atención es lo mismo que el servicio, o al suponer que aquél es más importante que éste.
Muchos empresarios suponen que al mejorar el “trato” que le dan al cliente, es suficiente para que éste esté contento; nada más alejado de la realidad: veamos por qué.
¿Qué es atención?
La atención es la manera cómo los integrantes de una empresa tratan a su cliente. El trato tiene que ver con la forma, no con el fondo.
En realidad quien atiende a un cliente, no le está resolviendo ningún problema, simplemente está escuchando sus necesidades o requerimientos, o en el mejor de los casos lo está canalizando hacia las áreas de la empresa que sí le pueden resolver sus problemas.
Es muy común escuchar a la gente, quejándose de que en tal o cual negocio, lo trataron con turrón y miel, pero que al final del ciclo comercial, no le cumplieron las promesas de venta hechas en medio de sonrisas y halagos.
Podríamos ejemplificar lo anterior en el siguiente caso: una amiga acudió a un salón de belleza, a solicitar un manicure y pegado de uñas postizas; la recibieron con todas las sonrisas del mundo, le ofrecieron café y galletas, pero la hicieron esperar horas, aún teniendo cita, y lo más triste fue que no quedó contenta con las uñas que le pusieron, porque no quedaron del color, tamaño y forma como ella quería, debido a las prisas, la falta de capacitación y productos que se requerían.
Aquí tenemos el caso clásico, en el que se brinda una excelente atención, pero un pésimo servicio.
¿Qué es el Servicio?
El servicio es la secuencia de actividades que realizan los integrantes de una empresa, para planear, diseñar, rediseñar, estructurar y realizar el proceso necesario para resolver una solicitud hecha por un cliente.
Por lo anterior, el servicio tiene que ver con lo estructural, con lo más sustantivo, con lo que le da razón de ser a la empresa que lo proporciona.
El servicio no es el resultado de sonrisas, cafecitos, o buenas maneras. El servicio es el efecto de actividades realizadas con efectividad, eficacia y eficiencia.
Los problemas del servicio se resuelven con una alta vocación de interés hacia el cliente y con
mucha inteligencia para satisfacer sus solicitudes. Por todo lo anterior, podemos afirmar que el servicio es fondo y la atención es forma.
Estamos de acuerdo en la contundente afirmación que hace el destacado columnista Sergio Sarmiento, cuando señala: “la pobre competitividad es la madre de todos los problemas de la economía mexicana”, ya que en mi punto de vista, resolver los problemas de servicio, equivale a resolver los problemas de fondo, los problemas estructurales de la empresa; por lo tanto, meterle mano al servicio es meterle mano a los procesos, que son en última instancia, las plataformas que determinan la competitividad de las empresas.
Me causa mucho desconcierto, pero más preocupación, cuando veo la temática de los cursos que, por todos los medios de comunicación, ofrecen los “expertos” para mejorar el servicio; en dichos cursos encuentro diferentes maneras de mejorar el trato, la amabilidad y todo lo que tiene que ver con la atención, pero me queda claro que no tienen nada que ver con la mejora de los servicios.
Por todo lo anterior, invito al amable lector a que tenga mucho cuidado cuando asiste a este tipo de eventos, o cuando reciba “consultoría” sobre supuestas mejoras de los servicios, pues le puede pasar como a Juan Comodoro, quien buscando agua… encontró petróleo… pero se murió de sed. ESSS…….
*Director del Bufete Empresa Inteligente,
*Rector del Instituto Empresa Inteligente
e-mail: abasurto@empresainteligente.com
4 comentarios:
Excelente artículo. La realidad es que un buen servicio implica el tener procesos eficientes y capaces para atender las necesidades del cliente y no sólo brindarle un "trato amable", disfrazando o evadiendo la mejora en lo anterior. Creo que este artículo lo debiese leer toda empresa que quiera cambiar su percepción de mal servicio y no fallar en el intento. Felicidades por su aporte!
Muchas Gracias Rubén, efectivamente tenemos que crear procesos eficientes y capaces.
Te invito a que sigas leyendo mis publicaciones que estarán tocando temas cada vez más interesantes.
Saludos.
En la escuela donde estudié Ingeniería Industrial (CENETI) había una placa de la primer generación que decía "Suave en la Forma, firme en el propósito" ahora pienso que forma = Atención, propósito = Servicio.
Así es Emilio no debemos perder el enfoque en el servicio al cliente.
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