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martes, 24 de septiembre de 2013

La organización enfocada al cliente

“Curiosamente, mientras más torpes y lentos sean los procesos de una empresa, más necesita de la atención al cliente”…ABA
El mundo cambio…y sigue cambiando. Cuando esto ocurre, cambian los actores que lo integran, entre ellos: los clientes. 
Los clientes aprenden muchas cosas diariamente y en consecuencia cambian. Si un cliente cambia, en las organizaciones debemos cambiar la forma en la que nos relacionamos con él.
Para un cliente con cada vez más opciones de compra, es necesario un cambio en la forma en que la gente que produce y le brinda los bienes y servicios: nuestros colaboradores pues…
El plan de una empresa inteligente es que desaparezcan las áreas de atención, pues éstas no agregan valor (Antes de que me crucifiquen los colegas, les aclaro que, en mi punto de vista, lo que agrega valor es el servicio, no la atención al cliente -ver mi artículo: “Las trampas de la atención”-).


Se trata, por lo anterior, de que nuestro cliente interactúe de manera directa con los procesos sustantivos de la empresa: la atención no es un proceso sustantivo; vaya, ni siquiera es un proceso.
Constantemente el cliente está cambiando sus necesidades, por lo que tenemos que crear una estructura flexible en nuestra empresa para que cada trabajador cambie de acuerdo a las nuevas exigencias del cliente. Es decir, cambiar la manera en que se frentea al cliente diariamente.
Si los clientes que hacen contacto con nuestra empresa, están más informados que nosotros, nos van a hacer a un lado. Si el cliente cambió, nuestro colaborador debe cambiar porque si no lo hace, ese consumidor nos va abandonar, pues presentaríamos un rostro obsoleto frente a sus necesidades.
Lo que aprecia el cliente de nuestras empresas es lo que hace el trabajador, no el directivo; por lo tanto, sin la voluntad del colaborador, no funciona ninguna iniciativa. Por eso han fallado tantos esfuerzos de mejora, como la Planeación Estratégica, que están pensados y trabajados solo a nivel de directivos, en los que el colaborador ni cuenta se da, de lo que planean los “grupos de notables” allá en el Olimpo de la organización.
Es por eso que, en los intentos de mejora y transformación organizacional con enfoque al cliente,  tenemos que llegar hasta el colaborador, lo cual es extremadamente difícil de lograr con las estructuras funcionales actuales, ya que éstas no fueron pensadas para servir a un cliente, sino a un jefe.
Curiosamente, el mayor obstáculo para que las intenciones de servir y atender de mejor manera al cliente, es precisamente la estructura funcional, ya que está no fue pensada para servir, si no para controlar.
Por lo anterior, la organización del siglo XXI debe rediseñarse en sus entrañas, para convertirse en una institución flexible, suelta, dinámica y flotante, para que se mueva libremente sin traumas funcionales, de acuerdo a la señales del mercado.
La estructura funcional no fue creada para moverse; fue pensada para permanecer igual; inamovible, por lo que para llevar a cabo un esfuerzo de transformación hacia el cliente, se debe construir una estructura por procesos, que se pueda mover libremente atendiendo los requerimientos del cliente.
El colaborador debe estar convencido, enterado y apoyar las iniciativas anteriores. Es por eso, de suma importancia diseñar, planear e implementar una estructura pensada para tal efecto. 
Considerando, que en el mundo no hemos avanzado lo suficiente en las nuevas premisas de la era del conocimiento, en el movimiento de la Empresa Inteligente, proponemos un andamiaje que permita cohabitar entre la estructura funcional y la operativa, mientras aprendemos a trabajar en la nueva organización basada en procesos y enfocada al cliente; a este esfuerzo le denominamos: coexistencia bidimensional. 
Por lo anterior, si  queremos una empresa realmente enfocada al cliente, es necesario olvidarnos de la organización piramidal y establecer una basada en procesos, con enfoque total hacia el cliente. ESSS……
*Rector del Instituto Empresa Inteligente
*Director de Empresa Inteligente Asociación


133 comentarios:

Adrián Chiogna dijo...

Excelente enfoque!

Administrador dijo...

Muchas Gracias.
Te invitamos a que estés pendiente de nuestros siguientes publicaciones.

Pedro Bernal dijo...

Los clientes son la razón de ser de las empresas por tanto vamos a enfocar todas las estrategia para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. sin embargo, para lograr lo anterior todos los colaboradores debemos tener claro que las necesidades de los clientes cambian por lo cual debemos ser flexibles al igual que nuestros procesos.

Unknown dijo...

El cliente es el que detona nuestro proceso, siempre debe estar en primer plano, sin él ninguna empresa existiría, para poder producir tenemos que tener clientes, a quién le venderíamos los productos que se producen? Está bien claro que debemos poner en primer plano al cliente, incluirlo en nuestros procesos, de ellos dependemos, por lo tanto en esta era del conocimiento debemos preocuparnos por detectar lo que piensan e ir de la mano con ellos y superarlos si queremos sobrevivir como empresa en este mundo tan competitivo.

TI_Alonso Gamez dijo...

Hoy en día las empresas acumulan un sin fin de información de los clientes que a través de los años han adquirido un productos, a través de los años ha formado parte de la listas de clientes que nos consumen, el cual ya suponemos conocer, decimos que hemos logrado establecer un lazo comercial y que derrepente no nos compra por precio, por gusto o por que la competencia le ofreció algo mejor, es aquí donde nos debemos preguntar "conozco a mi cliente" , ha sido mi cliente o nunca lo fue. hablar de la pertenencia de un cliente es hablar de nuestro proceso de venta envuelto en la burbuja del ego y cuando el cliente decide en base a la información que tiene que no quiere consumirnos , entonces sale de nuestra burbuja y es uno mas del la lista de clientes perdidos, pero cual seria el paso a seguir, si no estamos construyendo una estrategia en base a la información que tenemos de ese nuevo potencial cliente y mas aun no tenemos información nueva, información que nos ayude a reinventar ese lazo comercial, como empresas debemos plantearnos un nuevo proceso de ventas, empezar por tirar el anterior y en una hoja en blanco dibujar al nuestros clientes , a cada uno de ellos, entender que hay clientes que nos indican el rumbo y otros que nos ayudan a crecer y otros que son los que nos dejan de consumir esos son los que mayor lección nos dan, entonces concluyo con una pregunta ¿ quien es el cliente nuevo que me alguna vez me compro?

iansalazarp10 dijo...

Participación de Santiago Salazar, considero es una excelente reflexión sobre la dinámica empresarial que vivimos, misma en la que no dimensionamos aun hacia el interior de la empresa la importancia del cliente y el modelo de servicio hacia el cliente tanto interno como externo. Lograr esta coexistencia dimensional entre las clasicas estructuras piramidales y las estructuras funcionales o de procesos para poder agregar valor tanto al cliente interno como externo es la brecha organizacional que debemos ser pioneros en los cambios.
Actualmente la tecnología esta incluyendo nuevos esquemas laborales como los GIG Workers o el Crowdsoursing que cambian los escenarios tradicionales y demandan un alineamiento cultural donde el cliente es la mision que debemos cumplir.

Unknown dijo...

El hecho de tener una estructura piramidal hace que la toma de decisiones se centre en la punta, entonces el resto de los colaboradores no participan activamente en las decisiones, solo cumplen con los requisitos de los directores. Crear un modo más amigable de gestión hará que los colaboradores sientan más personal las decisiones y dará frutos el hecho de tener proyectos y estar enfocados en procesos, donde cada líder de proceso tendrá gran poder para crear la transformación necesaria.

Unknown dijo...

Cada vez me queda mas claro que el actor o protagonista de estos tiempos es el cliente por lo que todo lo que hagamos deberá ser con un alto sentido de atención a ellos. En línea con la idea de Diseñar la Organización debemos de considerar la estrategia de la planeación estratégica en el sentido de NO solo enfocarse a lo que los directores deben de hacer sino en las estrategias para que todos los colaboradores tengan un alto involucramiento para lograr los objetivos comprometidos entre ellos TODOS los que van hacia la atención del cliente. Para lograr esto debemos de contar con excelentes lideres para que con el apoyo de ellos podamos trabajar en conjunto hacia un mismo fin, también estoy convencido de que debe de haber un sistema de reconociendo en base a los logros obtenidos donde mantengamos motivados a los colaboradores e invitándolos a estar innovando y a mejorar sus resultados.

Unknown dijo...

El enfoque al cliente y a procesos lo conocemos ya desde hace tiempo, sobre todo quienes tienen alguna certificación en sistemas de calidad, pero la realidad es que no se aplica realmente, seguimos con operando en la estructura funcional.

Manuel Gutierrez dijo...

Nosotros y los clientes de esta nueva era del conocimiento estamos interactuando con mediciones de efectividad, eficacia y eficiencia desde el momento en damos accesos a las plataformas tecnológica, este acceso les permite la informacion completa de sus operaciones ademas de la clásica atención personalizada siempre orientada a superar cualquier expectativa.

Unknown dijo...

Es de suma importancia enfocar nuestra atención a los clientes, tenemos que concientizar a nuestros colaboradores de la importancia que debemos tener en la actitud de servicio e innovar procesos siendo cada vez mas competitivos logrando así una organización flexible, funcional y de transformación enfocada 100% al cliente buscando siempre exceder sus expectativas.
Las estructuras deben reorientarse al servicio de los clientes, los clientes cambian constantemente en sus demandas por lo tanto tenemos que trabajar en estructuras flexibles y medibles buscando el valor agregado y las exigencias de nuestros clientes.

Unknown dijo...

Omar Robles SADECI CUM FASSA
Durante muchos años el enfoque al cliente se ha manejado como parte de la planeación estratégica, pero como bien dice el artículo quien realmente debería conocer esta parte primordial es el que opera y pocas veces sucede así

Unknown dijo...

JAVIER YEPIZ / NORSON / SADECI CUM FASSA
Considero que si antes era una misión conocer a nuestros jefes y anticiparnos a "lo que ya sabíamos que nos iban a pedir"... ahora "anticiparse y conocer las necesidades de los clientes para enfocarnos en ellas" es una obligación fundamental para toda empresa o colaborador que quiera subsistir

Unknown dijo...

Ing Luis Castro
La estructura organizacional debe ser flexible y enfocada el cliente, es un forma de ajustar la necesidades del cliente, para lograr ésto se requiere de un gran compromiso por parte de los mandos medios, que en algunos casos son los que sufren esta transformación, por un lado el jefe le pide resultados y por otro el cliente les exige productos y servicios.
Conocer y trabajar bajo el criterio de la coexistencia dimensional es tarea de todos y cada uno de los directivos para convencer al total de los colaboradores

Unknown dijo...

La seguridad y confianza que podamos demostrar ante nuestros clientes nos fortalece de tal manera que ese cliente es seguro que permanecerá con nosotros por el servicio que le brindamos. Cuántas veces hemos visto que un colaborador cambia de empresa y sin pensarlo el cliente que se siente bien cambia sin pensarlo. Y si a esto le agregamos que quien sustituye no conoce lo que ofrece o no esta convencido, pues el cliente buscará en otro lado lo que no podemos ofrecerle nosotros, por bueno que esto sea.

Unknown dijo...

La organización debe convencer a los colaboradores de que son una de las partes más importantes en la estructura funcional y que deben estar enfocados al servicio al Cliente. Debemos de haceruna estructura plana y no piramidal; así como, capacitar lo mejor posible a los colaboradores porque ellos serán los que generarán el negocio de la empresa.

Unknown dijo...

Es en esta parte donde tanto directivos (Líderes) como trabajadores (Colaboradores) deben participar activamente, debe de haber un convencimiento mutuo para que se propicie una transformación más ágil, la coexistencia bidimensional estará presente, la deberán tener muy clara pero cada una cumpliendo su función para la cual fueron creadas en tanto se trabaje orientado y enfocado a un cliente....

Luis Mario Guirado dijo...

Coexistencia bidimensional, definitivamente aunque exista una resistencia a este cambio, tenemos que hacer esta transformación, y enfocar el esfuerzo en nuestros colaboradores haciéndolos parte de esta sociedad del conocimiento, a la que probablemente no tengan acceso por cultura, formación academica, etc. desde el uso de los conceptos hasta saber con certeza quien es nuestro nuevo jefe (CLIENTE), y al poder contar con esta coexistencia posiblemente tendremos oportunidad de seguir en la competencia.

Unknown dijo...

SADECI NORSON FARMS, Francisco Halim Olivarria, lo que menciona esta lectura es clave, el cliente puede tocar en cualquier punto a la empresa en cuestión de la obtención de un servicio, y generalmente el último punto de contacto siempre es la Dirección, de ahí la importancia de preparar a nuestra organización para servir al cliente durante todo el proceso de servicio, desde el colaborador que toma una llamada, el guardia que da el acceso a una entrada, y toda la línea de personas que generan un producto cuyo único objetivo es satisfacer en la mejor medida la necesidad de un cliente. Una mala experiencia de servicio sin importar el nivel de la persona en la estructura de una empresa, no podrá ser salvada o corregida por nadie, eso queda como una mancha difícil de borrar.

Griselda Moreno Rivera dijo...

GRISELDA MORENO, SADECI CUM FASSA: después de leer el artículo se me vino a la mente, a manera de analogía; que tal como los expertos en construcción, tuvieron que idear una estructura sólido pero flexible con el fin de enfrentar a los sismos; de esa manera debemos enfrentar las amenazas actuales y futuras en las empresas, con una estructura flexible, acorde a las nuevas exigencias del cliente

J Natividad dijo...

El colaborador es el que conoce y sabe las necesidades reales del cliente, de ahi la importancia de integrarlo para las soluciones e innovaciones a nuestros clientes, nuestros colaboradores deben ser elementales para la planeación estratégica de la empresa.

Es elemental migrar hacia ser una institución flexible, suelta, dinámica y flotante, para que se mueva libremente sin traumas funcionales, de acuerdo a la señales del mercado.

Unknown dijo...

Sin clientes no hay negocio, en las nuevas estructuras y procesos se deben elaborar con orientación al cliente interno y externo, para de esta manera lograr que el cliente este satisfecho y permanezca en nuestra empresa, de ahi que dia con dia se tenga que trabajar con los colaboradores para que ese espíritu de servicio y atención nunca se pierda.

Unknown dijo...

Gracias Luis Alberto por tu reflexión, ciertamente "el modo amigable" es la estructura madre que propone el SEI no enfocada en procesos, sino organizado en base a procesos y enfocados en el cliente, saludos

Unknown dijo...

SAUL ROJO HARINERADE SINALOA SA DE CV


ES UNA REALIDAD QUE LAS EXIGENCIASDELOS CLIENTES HANCAMBIADO,EN OCACIONES SON ELOOS LOS QUE TOMAN LA INICIATIVA. RETAN AL VENDEDOR AL CONOCIMIENTO DEL PRODUCTOO DEL PROCESO DEL NEGOCIO.
DEBEMOS DE PREPRARANOS TODOS LOS DIAS EN MEJOR ATENCION ANUESTROS CLIENTES DAR ESE PLUS QUE ELLOS NOS EXIGEN.
INOVAR
DIVERSIFICAR Y EFICIENTAR



EFICIENTAR



Unknown dijo...

Totalmente de acuerdo con el planteamiento. Ante clientes informados y con poder, que originan mercados dinámicos y evolutivos, además de cambios en los esquemas regulatorios, obligan a las empresas a evolucionar si desean prevalecer. Una empresa es rentable hasta que deja de serlo afirma Michael Porter. Ante la nueva realidad, se requieren nuevas formas, esquemas, conductas. La propuesta del Sistema Empresa Inteligente se aprecia una interesante opción para enfrentar el cambio de paradigma. De la respuesta en lo individual y en lo colectivo en una empresa ante la nueva realidad, dependerá la supervivencia y eventual prosperidad de las empresas.

Unknown dijo...

Pues definitivamente, tenemos que enfocarnos al cliente, con equipos de trabajo enfocados a generar orocesos más efectivos en relación costo-beneficio, este tendencia llego para quedarse y mejorarse cada vez, nuestro cliente es nuestro Goal!!

Unknown dijo...

Efectivamente Obed la satisfacción tottal de el cliente es la principal meta de nuestra estructura organizacional, para así crecer y potenciar nuestro negocio

Unknown dijo...

Las empresas a la banguardia del cliente, en tdoas las formas e servicios y en los bienes todo nuestro enfoque es mas a los colaboradores para que puedan hacer mejor el trabajo o servicio auque me desconcerto el tema "las trampas de la atencion?" me gustaria saber que se refiere, he sido vendedora buenos años de mi vida y la relacion que tengo con los clientes es profesional me gusta vender calidad ahora exijo que se de un buen sericio , enfocado a la satisfaccion del cliente pero tambien que el colaborador se sienta satisfecho de lo que ha echo para que el cliente se sienta asi. Creo que tenemos que motivar y enfocar a los colaboradores que lo que hacen lo hacen apacionados solo asi veremos a mas clientes satisfechos.

Unknown dijo...

Gracias Adrian, te invitamos a continuar leyendo nuestro blog

Unknown dijo...

Efectivamente Pedro, es el cliente quien toma la decisión, por lo tanto hay que empoderar a los colaboradores que son el rostro de la empresa.

Unknown dijo...

Una solución parte de la misma estructura, saludos

Unknown dijo...

Muy de acuerdo contigo Alonso, las empresas tienen una minería de datos pero muy pero muy pocos la usan para hacer marketing directo, saludos

Unknown dijo...

Interesante reflexión Santiago, como empresa debemos ser lo suficientemente flexible para adoptar esos cambios y nueva tecnología.

Unknown dijo...

Quien eres? muy de acuerdo contigo ya que el diseño organizacional depende principalmente de tu estrategia, sin ella no puedes diseñar.

Unknown dijo...

De acuerdo contigo Roberto, si solo lo tomamos como una certificación que pasa y luego se olvida, sin llegar realmente a la base operativa.

Unknown dijo...

Hoy en dia las estructuras de las empresas y su planeacion debe estar enfocadas al cliente como el objetivo primario, los equipos y procesos deben estar dirigidos en crear valor y servicio al cliente. Todas las estrategias de la organizacion que estan basados en la nueva economia deben estar enfocadas en crear valor sustancial en las organizaciones y que son transferidas al cliente a traves de los servicios o productos.

Unknown dijo...

Hola ARNOLDO RAMIREZ SEDANO: EL cambio mueve muchas estructuras y una que es la que mas mueve son los clientes, aprendieron nuevas formas de adquirir sus productos y tienen más opciones.
Si un cliente cambia la organización también debe cambiar, estableciendo estrategias que estén dirigidas a la investigación de las necesidades y satisfacción del cliente, donde el resultado sean trabajadores, áreas o productos que agreguen valor.

Que las estructuras organizacionales que se establezca sean flexibles, para que el trabajador cambie de acuerdo con las exigencias de los clientes; Si realmente queremos cambiar el enfoque al cliente, tenemos que establecer una organización basada en proceso, con enfoque a los clientes.

La empresa inteligente propone una fusión entre la estructura funcional y la operativa, mientras nos adecuamos a la nueva organización basada en proceso y enfocada al cliente; a esto se le denomina coexistencia bidimensional.

Unknown dijo...

debido a estos tiempos de cambio tanto en las necesidades de nuestros clientes como en el mercado así como en las organizaciones, nos hemos visto en la necesidad de modificar tanto como nuestras costumbres como nuestros técnicas y formas de atender a nuestro mercado, así como el cambio en la estructura organizaciónal para poder adoptarnos a las necesidades de nuestros clientes como también a las necesidades de los colaboradores, ya que a medida del paso del tiempo estas también han cambiado y las formas de trabajar o de desarrollarse dentro de una organización teniendo mas participación de los mismos, aun así el reto se da con aquellos que de alguna manera hemos permanecido por un tiempo en una misma organización y que es ahí donde tenemos un arduo trabajo por hacer.

Angélica Medina
Harinera de Sinaloa,

Unknown dijo...

No hay duda de que los clientes han cambiado, cada vez mas informados y con mas opciones. Y definitivamente son los colaboradores los que hacen la diferencia entre dejar un cliente satisfecho o insatisfecho

Tenemos mucho trabajo los directivos y lideres de la organización en asegurarnos que los colaboradores tengan las habilidades y conocimientos para hacer sentir bien a los clientes.

Carlos Eliseo Colunga Espriu - Sedaci Norson Centenario

Unknown dijo...

El enfoque del Servicio al Cliente ha quedado obsoleto. Tenemos que reenfocar la estrategia para que el Cliente se ubique en la cúspide de la estructura organizacional (sin decir que sea pirámide, organigrama o cualquier otro modelo de los que llamamos "obsoletos").
Para poder migrar al nuevo enfoque que propone la Empresa Inteligente, tenemos que hacer una cambio de cultura organización donde todos los miembros de la organización tengan en mente el objetivo final que es el Cliente.

Unknown dijo...

Una vez más se nos invita a salir de la caja y a romper paradigmas... es más, rompamos estructuras, no solo paradigmas. Y una estructura que debe romperse de inmediato es la estructura organizacional. Debemos salir del organigrama enfocado al jefe y la empresa, formando estruturas flexibles que se identifiquen por los procesos que realizan, lo que al cliente siempre resultará más fácil y atractivo.Esto también implica el migrar de la atención a la operación: la mejor forma de atender a un cliente es brindándole una solución, es proveerle de información clave en tiempo real, es hacerle un saco a la medida que le permita tropicalizar el servicio en base a sus necesidades.

Unknown dijo...

Por: Jesus Cerros Portillo
Con un mundo tan cambiante es úrgete que las empresas que quieran sobrevivir a esta etapa de transición tendrán que reorganizarse, en este mundo cambiante no habrá espacio para aquellas empresas que sean lentas y torpes en sus procesos y procedimientos internos, estas empresas invierten tiempo y dinero en remediar burocracias internas, este mismo tiempo que algunos pasan resolviendo problemáticas ente departamentos otras empresas ya lo están capitalizando para entender al cliente y que no hace únicos en el mercado. En estos tiempos el cliente aprende rápidamente y está muy bien informado además de tener muchas opciones, por ese motivo ya hay empresas que se están reorganizando poniendo como prioridad al cliente generan sus procesos con el cliente en mente, además ya generaron estructuras organizacionales diferentes más flexibles mismas que permiten cambios a razón de las preferencias del cliente

Unknown dijo...

Es muy importante estar a la vanguardia en las empresas en estos tiempos tan cambiantes ya que satisfacer al cliente es el objetivo final. Para ello debemos reorganizar en la empresa su estructura , haciéndola más flexible donde los colaboradores tenga un campo de acción donde puedan innovar satisfaciendo tanto al cliente interno como al externo, buscando una estrategía empresarial donde la custión sea ser únicos y una empresa reantable.

Unknown dijo...

Por Jesús Cerros Portillo

"Cuando lo clientes saben mas que nosotros nos hacen a un lado"

En la actualidad ya no es un mito que los clientes pueden llegar a saber mas que las empresas y cuando esto sucede nos pueden hacer a un lado y buscar a otro proveedor de bienes o servicios que se ajuste a sus necesidades, de igual manera la realidad de las empresas en la actualidad es que están fundadas en una estructura funcional que NO esta diseñada para cubrir las necesidades del cliente sino las de un Jefe, esta estructura por no estar enfocada al cliente esta destinada la fracaso en el siglo 21, para sobrevivir en el siglo 21 tenemos que transicional de la estructura funcional a la operativa por procesos donde los generadores y controladores de los procesos sean los trabajadores quienes están convencidos, enterados y apoyan las iniciativas anteriores.

Unknown dijo...

En definitiva que estamos viviendo un cambio sustancial en el mundo y en los organizaciones, hoy con tanta información al alcance de todos es imprescindible actualizar igualmente nuestra forma de organizar nuestras empresas, con un enfoque REAL hacia el cliente, lo que conlleva a una cambio radial no solo de la estructura organizativa sino también de la cultura organizacional, donde lo importante es el cliente, desde la declaración de la misión de nuestras empresas, donde plasmemos la importancia del cliente como parte fundamental de nuestra razón de ser hasta la preparación y definición de los procesos en relación directa con el cliente y como se alinean hacia él así como los procesos que sirven de apoyo para alcanzar la satisfacción del cliente y su permanencia con nosotros.

Santiago Salazar dijo...

Excelente articulo, definitivamente las organizaciones deben cambiar así como debemos romper algunos paradigmas los que formamos parte de las organizaciones y mas aun quienes las lideramos. Estar en sintonia con el cliente y el alineamiento con la misión enfocada al cliente desde quien hace el trabajo al interior de las organizaciones es el pilar clave para lograrlos.

Juan P. Lucero dijo...

Excelente artículo, de lo poco que he leído sobre las nuevas estructuras que se deben de tener, y que pregonan las nuevas empresas en la era del conocimiento, puedo decir que este artículo ha sido el que mejor describe lo que está sucediendo con los actores involucrados en el cambio constante que tenemos, y lo que yo personal y profesionalmente pienso.

Puedo dar fe que el hecho de tener un área de Atención al Cliente, es solamente un mal necesario para algunas empresas y/o una pérdida de dinero, ya que se está gastando más en salarios y en tiempo de los colaboradores, y muchas veces, solventar problemas que se dieron en el servicio desde el inicio. Sin lugar a dudas, el colaborador es el dueño de los procesos y es el que dicta si la empresa tendrá éxito o no, ya que si los directivos no transmiten el mensaje, o gestionan un cambio para mejorar el servicio que se le dará al cliente el colaborador no prestará este al cliente – que es el que hace que crezcamos o nos lleve a la bancarrota.

Interesante el término “coexistencia bidimensional”, y a mi entender, a manera de que entremos más a la era del conocimiento, este término desaparecerá ya que la gran mayoría de las organizaciones tendrá estructuras con servicio al cliente, sin tener que cohabitar con las estructuras funcionales de control y dominio.

POR: JUAN PABLO LUCERO VÁSQUEZ

Rafael Angel Segura Luna dijo...

Sin duda alguna los clientes son la razón de ser de las empresas , ya que es quien toma la decisión y determina la calidad de los productos procesados en la organización,el cliente constantemente esta cambiando sus necesidades por lo que debe de haber o crearse una estructura flexible en la empresa para que cada colaborador cambie acorde ala exigencia del cliente. El cliente merece calidad de servicio ya que por el cambio que estamos viviendo cada vez tiene mas opciones de compra, por lo tanto la gente de producción tiene que generar ese cambio para brindar un servicio de calidad.

Fernanda Buelna dijo...

Un artículo muy bien explicado y que nos abre los ojos del futuro de las Organizaciones, que de una manera sencilla nos lleva a visualizar todo lo que menciona, nos lleva ala realidad, nos hace ver nuevamente la importa de transformar o morir como se dice... el término "coexistir" , me parece que nos ejemplifica la evolución, en la que debemos de estar.

ALEJANDRA HUERTA dijo...

MUY INTERESANTE ESTE ARTICULO, AQUI CLARAMENTE NOS HABLA DE QUE EL CLIENTE ES MUY IMPORTANTE PARA NUESTRA EMPRESA, PERO SOBRETODO EL SERVICIO QUE LES BRINDAMOS TIENE QUE TENER UN VALOR AGREGADO Y ESE VALOR LO TIENEN QUE DAR TODOS LOS QUE FORMAMOS LA EMPRESA, POR LO TANTO TENEMOS QUE ESTAR ACTUALIZADOS, AL DIA DE LOS CAMBIOS POR QUE SI NO, NO PODREMOS DARLES LO QUE ELLOS NOS DEMANDEN.

Carlos Galaz dijo...

Que interesante...lo que aprecia el cliente es lo que el colaborador hace, no lo que el jefe hace... y curiosamente el colaborador es el ultimo de la estructura piramidal. como conseguir la voluntad del colaborador?. precisamente hoy me reuní con dos colaboradores que hicieron dos propuestas de mejoras diferentes, las mejoras son sencillas y de impacto medio, a raíz de esta platica, salieron otras áreas de oportunidad y otras ideas... a donde quiero llegar, es a escuchar y atender al colaborador, ellos son los que tienen las mejores ideas y propuestas de mejoras de sus labores, escucharlos y atenderlos los hace adoptar mas los cambios. nosotros como lideres, lo mejor que podemos hacer el escuchar y apoyar a que se logren las mejoras. un colaborador involucrado y comprometido es invaluable.

Carlos Galaz dijo...

Que interesante...lo que aprecia el cliente es lo que el colaborador hace, no lo que el jefe hace... y curiosamente el colaborador es el ultimo de la estructura piramidal. como conseguir la voluntad del colaborador?. precisamente hoy me reuní con dos colaboradores que hicieron dos propuestas de mejoras diferentes, las mejoras son sencillas y de impacto medio, a raíz de esta platica, salieron otras áreas de oportunidad y otras ideas... a donde quiero llegar, es a escuchar y atender al colaborador, ellos son los que tienen las mejores ideas y propuestas de mejoras de sus labores, escucharlos y atenderlos los hace adoptar mas los cambios. nosotros como lideres, lo mejor que podemos hacer el escuchar y apoyar a que se logren las mejoras. un colaborador involucrado y comprometido es invaluable.

Unknown dijo...

hoy día ninguna empresa esta libre de riesgo sea grande o pequeña, se continua haciendo negocio de la misma forma tradicional, es hora de pasar de la era industrial a la era del conocimiento, la Megaamenaza Mundial del siglo xxi esta latente y podemos enfrentarla que hacer: debemos plantear en la organización una estrategia Madre incorporando unidades de micronegocios enfocada al cliente, con equipos de trabajo agrupados en torno a procesos y con resultados económicos

Unknown dijo...

las mejoras, el valor agregado, las innovaciones y todo lo que involucre el servicio al cliente es esencial en las empresas con estructuras flexibles y lo principal brindarle al cilente lo que realmente quiere y el colaborador en la empresa juega un gran papel en este roll ya que el, es el que esta en contacto directo con los clientes y deberá apoyar todas y cada una de las iniciativas que la empresa realice planee e implemente.

Unknown dijo...

Coincido completamente. Las organizaciones piramidales están enfocadas en atender las necesidades de uno o varios jefes, sin centrarnos en lo más importante; el servicio al cliente.
Migrar de una empresa de la Era industrial a una de la Era del conocimiento, es una labor complicada, pero sumamente necesaria si las compañías desean permanecer en el mercado. Esto debe ser gradual y ordenado de tal manera que pueda "empaparse" a la organización de la necesidad del cambio y todos puedan subirse al barco convencidos del porqué se están haciendo las cosas diferentes.

Ricardo Urbina Muñiz dijo...

El cliente es el activo mas valioso de la empresa y es quien genera la rentabilidad en la empresa. Para que la iniciativa de transformación hacia una empresa con enfoque al cliente, tenga éxito, sin duda el colaborador juega el rol mas importante; sin su voluntad esta iniciativa fallará . Tenemos que llegar al colaborador para que este contribuya a sorprender consistentemente al cliente/consumidor. Por supuesto olvidando las estructuras piramidales.

Carlos Galaz dijo...

Que interesante...lo que aprecia el cliente es lo que el colaborador hace, no lo que el jefe hace... y curiosamente el colaborador es el ultimo de la estructura piramidal. como conseguir la voluntad del colaborador?. precisamente hoy me reuní con dos colaboradores que hicieron dos propuestas de mejoras diferentes, las mejoras son sencillas y de impacto medio, a raíz de esta platica, salieron otras áreas de oportunidad y otras ideas... a donde quiero llegar, es a escuchar y atender al colaborador, ellos son los que tienen las mejores ideas y propuestas de mejoras de sus labores, escucharlos y atenderlos los hace adoptar mas los cambios. nosotros como lideres, lo mejor que podemos hacer el escuchar y apoyar a que se logren las mejoras. un colaborador involucrado y comprometido es invaluable.

Unknown dijo...

Como bien se menciona el cliente cada vez aprende más y se hace más fuerte, mas exigente ya que tienen toda la información a su alcance, como lo vimos anteriormente la única manera en la que la empresa podrá sobrevivir y ser competitiva en los próximos años, es que su tasa de innovación sea más alta que la tasa de aprendizaje de sus clientes. Así mismo la aportación de los colaboradores es de vital importancia y si nuestros clientes cambian, de igual manera los colaboradores debemos ser flexibles. Samantha Lugo.

Roberto Felix dijo...

Considero que hay que otorgarle una especial atención a este esfuerzo denominado "Coexistencia bidimensional". Para lograr migrar de un sistema de organizaciones jerárquicas o de esquema funcional a algo totalmente flexible y enfocado al cliente, hay que reinventarse, desaprender y buscar la sobrevivencia. A quienes nos ha tocado vivir ambos enfoques, muchas veces nos cuesta trabajo el cambio de actitud, ya que las empresas eran verdaderas instituciones llenas de procesos y funciones, a donde el cliente se acercaba, porque tanto la empresa existía por el cliente y el cliente necesitaba de la empresa. Hay que resetear a los actores, tanto las empresas como colaboradores deben ir un paso adelante del cliente, porque este es el que dicta y se va con el mejor postor....

Arturo Flores dijo...

Arturo Flores - Norson Alimentos. Totalmente de acuerdo con lo que se comenta en el artículo. Considero que es importante hacer ese cambio de atención a servicio a la brevedad, en general, y los primeros que debemos quitarnos esa máscara o careta somos nosotros, la gente que nos encontramos en las áreas de soporte, porque lo peor que podemos estar pensando al leer este artículo es que uno no trabaja de esa manera. Quitando nuestra barrera mental, con seguridad todos los cambios necesarios que se ocupen en la compañía, debido al cliente, se podrán hacer con facilidad e inclusive hará más dinámico, entretenido y retador el día a día.

Personalmente creo que no solo debemos enfocarnos y conocer al cliente interno, aún y cuando sea del área de Capital Humano, creo que es necesario conocer al cliente final para comprender todo el proceso de cambio que se debe vivir, de esta manera hasta puedo apoyar con propuestas e innovaciones en base a las necesidades del cliente.

Eduardo Grajeda dijo...
Este comentario ha sido eliminado por el autor.
Eduardo Grajeda dijo...

Se me hizo interesante como nos enseña la comparación entre ATENCION Y SERVICIO al cliente, normalmente hemos considerado que el contacto visual, personal con el cliente es lo que ellos esperan, cuando sus necesidades han cambiado y lo que el cliente busca es SERVICIO sin importar el contacto físico, pero pensar en una maquina para muchos es ELIMINAR empleos, tal vez podría ser pero no extinguir del todo, sino mas bien colaboradores que tras pampalinas trabajen para brindar ese servicio, ejemplos como Amazon que no tiene inventarios, y que es por medio de su App, genera empleos, directos o indirectos, podremos elegir un articulo desde nuestra comodidad, pero no llegara solo, alguien lo va a repartir. Concuerdo con el articulo en relación de si el cliente sabe mas que nosotros de nuestra compañía o producto, fácilmente se puede alejar, ya que no siente atractivo una cara que mas que motivar solo pareciera se le va a enseñar.

Eduardo Grajeda dijo...

Se me hizo interesante como nos enseña la comparación entre ATENCION Y SERVICIO al cliente, normalmente hemos considerado que el contacto visual, personal con el cliente es lo que ellos esperan, cuando sus necesidades han cambiado y lo que el cliente busca es SERVICIO sin importar el contacto físico, pero pensar en una maquina para muchos es ELIMINAR empleos, tal vez podría ser pero no extinguir del todo, sino mas bien colaboradores que tras pampalinas trabajen para brindar ese servicio, ejemplos como Amazon que no tiene inventarios, y que es por medio de su App, genera empleos, directos o indirectos, podremos elegir un articulo desde nuestra comodidad, pero no llegara solo, alguien lo va a repartir. Concuerdo con el articulo en relación de si el cliente sabe mas que nosotros de nuestra compañía o producto, fácilmente se puede alejar, ya que no siente atractivo una cara que mas que motivar solo pareciera se le va a enseñar.

Ana Carolina Manzo Osorio dijo...

Ya no hay vuelta atrás, es renovarse o morir, y hay que renovarse en base a las necesidades de nuestros clientes, pero también no debemos olvidar a nuestros colaboradores.

El enfoque de transformarnos en organizaciones flexibles, que vean a sus colaboradores como iguales y como agentes de innovación me parece de los más acertado y creo que si se sabe implementar, nos abrirá los ojos a procesos, servicios que quizá nunca imaginamos.

Unknown dijo...

Totalmente de acuerdo con el artículo, el cual, me resulta bastante ilustrativo, ya que nos muestra una realidad, cruda, pero al final de cuentas, real.
Actualmente existen ya empresas basadas en procesos, y no en la organización piramidal y efectivamente, son altamente eficientes con resultados comprobables. Se necesita de mucha paciencia y algo de tiempo, para que las empresas actuales basadas en la organización piramidal, comiencen a adoptar el tipo de procesos.

Crisania Del Castillo dijo...

Me parece muy acertado el comentario que hace referencia a que la atención al cliente no genera valor a nuestros clientes y lo delicado que es tener la frente de nuestras empresas a personas sin preparación, ya que como se afirma en el blog si el cliente tiene mas conocimientos sobre el servicio o el producto que se quiere adquirir, que el propio empleado de mostrador, todos los esfuerzos que hacen los altos mandos para mejorar las ventas y el crecimiento de la empresa se vienen abajo. y se reafirma la idea de que las estructuras piramidales ya no estan funciondo para los nuevos retos que enfrentan las emrpesas al dia de hoy.Muy interesante lo expuesto en este articul.

muchas Gracias.

Crisania Del Castillo

Jesus A Huerta dijo...

Clave darles el empoderamiento a nuestros colaboradores, asegurándonos que estén ellos en constante desarrollo y capacitación para que puedan ofrecer mejores servicios y productos a nuestros clientes.
Jesus Huerta

Gustavo Daniel Falchi dijo...

Gustavo Falchi--Actualmente con la información al alcance de todos, y con el dinamismo que se mueve el mercado, es fundamental organizar estructuras flexibles y dinámicas para poder darle al Cliente las soluciones que necesita. En forma paralela considero que estamos ante un cambio cultural en las organizaciones y que es bien importante para poder llevar a cabo una relación directa con el Cliente.

Jesus A Huerta dijo...

Clave la capacitación y desarrollo para nuestros colaboradores para poder ofrecer productos y servicios que nuestros clientes buscan, muy interesante artículo, debemos de cambiar de una empresa que fue estructurada y diseñada para servir al Jefe, a una que esté diseñada para servir al CLIENTE
Jesus Huerta

LAURA CHAVEZ R dijo...

Interesante artículo. La labor más importante es persuadir a los colaboradores al cambio de paradigma, de tal manera que la empresa pueda evolucionar de acuerdo al entorno, ya que si los clientes están más actualizados a los colaboradores se les dificultará aún más poder llegar a ellos. El Cliente es la razón de ser de la empresa, por lo tanto el enfoque de la organización hacia él es su principal función.

LAURA CHAVEZ

Unknown dijo...

Definitivamente tema toral para nuestro que hacer Empresarial, es definitivo que el cliente aprende muchas cosas diariamente y en consecuencia cambia. la exigencia se vuelca a nuestro cambio, para estar a la altura de sus requerimientos , ahora bien quien en el ejercicio diario esta frente al cliente ?? = nuestros colaboradores , claramente como lo indica la reseña son los actores que deben de ser los mas preparados y formados para tomar decisiones, en un ambito de innovacion, en este esfuerzo se tendra que coexistir bidimencionalmente.

Alan Leyva dijo...

ALAN LEYVA: LOS CLIENTES SON LO MAS IMPORTANTE PARA LAS EMPRESAS, SATISFACER SUS NECESIDADES Y TENERLOS CONTENTOS ES UNA OBLIGACION QUE TENEMOS, ES POR ESO QUE DEBEMOS TRABAJAR CON LOS CAMBIOS QUE HAN VENIDO SURGIENDO Y CUMPLIR CON LO QUE REQUIERE EL CLIENTE DIA CON DIA.

MAGDALENA ALVAREZ dijo...

MAGDALENA ALVAREZ: Buen articulo y deja a la reflexion que el cliente debiera ser el verdadero motivador de cambio en las empresas, la toma de decisiones y la flexibilidad de proporcionar la especificacion requerida debiera darse en el menor tiempo posible,considerando que si nosotros no lo hacemos alguien mas lo hará. La burocracia empresarial es el reto a vencer, modifiquemos nuestras acciones y procesos considerando siempre la satisfacción de nuestro cliente fortaleciendo de esta forma su vinculo de lealtan para con nuestro producto o servicio.

MAGDALENA ALVAREZ dijo...

Excelente articulo, le reflexion nos lleva a considerar al cliente como nuestro principal motivador de cambio e innovacion, las empresas se deben a el, a satisfacer sus requerimientos en tiempo y forma, si no lo hacemos alguien mas lo hara, la empresa debera ser lo suficientemente rapida y flexible para lograrlo, la burocracia empresarial nos va en contra, de ahi la importancia de retar los procesos y tramites para redefinir y establecer las mejores practicas en funcion de fortalecer la satisfaccion y lealtal del cliente para nuestros productos y servicios.

Unknown dijo...

Totalmente de acuerdo con el artículo, el cual, me resulta bastante ilustrativo, ya que nos muestra una realidad, cruda, pero al final de cuentas, real.
Actualmente existen ya empresas basadas en procesos, y no en la organización piramidal y efectivamente, son altamente eficientes con resultados comprobables. Se necesita de mucha paciencia y algo de tiempo, para que las empresas actuales basadas en la organización piramidal, comiencen a adoptar el tipo de procesos.

Leo Juarez dijo...

Leobardo Juarez / Tocollanta
Interesante articulo sobre todo en que la estructura de la empresa no puede seguir siendo rigida e inamovible tiene que convertirse a una estructura dinamica y movil enfocada hacia la direccion del cliente

Unknown dijo...

ñññññññ

Unknown dijo...

Totalmente de acuerdo con el artículo, el cual, me resulta bastante ilustrativo, ya que nos muestra una realidad, cruda, pero al final de cuentas, real.
Actualmente existen ya empresas basadas en procesos, y no en la organización piramidal y efectivamente, son altamente eficientes con resultados comprobables. Se necesita de mucha paciencia y algo de tiempo, para que las empresas actuales basadas en la organización piramidal, comiencen a adoptar el tipo de procesos.

Unknown dijo...

Me pareció muy interesante el artículo y es el día a día que vivimos en nuestra vida, en el trabajo, en nuestro gobierno en donde vamos a recibir algún servicio, no hay empresa u organización que se escape de este mal, seríamos un país de primer mundo si no existiera la burocracia, porque esto hace que la corrupción crezca más y más, pero lamentablemente ésto radica en las personas que tienen el poder y que tan dispuestas están a dejar el empoderamiento para realmente contribuir y mejorar con su organización a que fluya sea lo más efectiva posible, pero lamentablemente si una persona lo quiere hacer 10 más de su mismo nivel no están dispuestos a perder el control y poder y terminan desistiendo, ojalá que cada vez más personas se sumen a cambiar y hacer la diferencia para llegar al nivel que queramos estar como empresa o organización.

Unknown dijo...

Sumamente importante lo que habla en el articulo. Hoy en dia las organizaciones que no se adpaten a los cambios de comportantemiento y necesidades de los clientes. Esto viene por la inclusion en sus estrategias a todos los colaboradores que entiendan estos cambios y puedan generar un servicio de acuerdo a las necesidades actuales. Sino capacitamos o formamos a nuestra gente e el valor que generar dar un servicio de calidad que satisfaga a lo que los clientes demanada, ellos facilmente cambiaran de lugar de compra o consumo.

Unknown dijo...

Lo que más me llamó la atención en el blog pasado hablando de la "Megaamenazas" fue este punto. Definir quién es mi cliente.

Debemos de enfocarnos en los procesos, conocer los objetivos y en base a eso, trabajo par dar el mejor servicio al cliente. Enfocándonos en el proceso y su seguimiento, conoceremos qué estaos haciendo mal o qué debemos de cambiar para llegar al objetivo del cliente y superar sus expectativas.

Al final de todo, no funcionaríamos sin nuestros clientes.

Unknown dijo...

Estoy de acuerdo con el articulo en el hecho de que en este mundo tan dinamico y cambiante el cliente tiene muchas opciones a escoger por la informacion que provee todo lo que sea con la tecnologia. Estamos en un mundo donde lla la informacion no es secreta. Nos tenemos que enfocar al ervicio al cliente no solo el area administrative sino en no todos los que coloboran en la empresa desde donde se recive el producto haste en el momento que sale el producto. Una de las areas mas importante es ofrecer al frente toda la informacion que se pueda. asi cuando el cliente buscar informacion por si mismo sa va a dar de cuents lo mucho que le importas como cliente cuando le oferces la informacion por adelantado.

ulises dijo...

es bueno conocer como esta trabajando nuestro personal ya que es la base del exito hacia el cliente uno como dueño a veces no nos involucramos al servicio al cliente que dan nuestros colaboradores

Unknown dijo...

Excelente enfoque, al hablar de coexistencia bidimensional considero que podemos disminuir la fricción entre los departamentos mientras se establece una estructura por procesos, y coincido con el Maestro Anibal respecto a que cada colaborador debe no solamente capacitarse y estar al día sino compartir la visión respecto al buen trato a cada persona que se atiende dentro y fuera de la organización puesto que las exigencias del cliente hoy en dia van cambiando constantemente y lo único que puede hacernos permanecer en el mercado es dar valor agregado a nuestro producto/servicio
Gabriel Sanchez Cortes

César ZR dijo...

Un articulo que complementa perfectamente la importancia de contar con una estructura organizacional bajo procesos completos y con enfoque a dar un servicio al cliente diferenciado

MAGDALENA ALVAREZ dijo...

El cliente debiera ser el principal motivador de cambio de mejora e innovación de la empresa, todos los colaboradores debieran tener clara esta premisa y enfocar sus micronegocios a lograr la satisfacción de los requerimientos del cliente y fortalecer la relacion de confianza y lealtad que genera una empresa solida con objetivos claros.

Unknown dijo...

Me parece muy interesante ya que refleja una realidad a nuestros procesos y expectativas y en la forma que no lo reconozcamos podremos avanzar como organizacion

marco dijo...

Excelente filosofía, muy adecuada para esta nueva era. Ya que las empresas de hoy en día tienden a ser más dinámicas,enfocadas a la innovación y esta necesita dar más valor al colaborador,

Jesus A Huerta dijo...

Muy interesante artículo, claramente menciona que lo más importante es el CLIENTE, debemos trabajar muy duro para poder transformar la cultura en la empresa, CLARAMENTE el enfoque en procesos es necesario para poder soportar este cambio,
JESUS HUERTA

Unknown dijo...

Excelente artículo, nos muestra que nuestras empresas y organizaciones son entes vivos que conviven un mercado y su principal propósito es satisfacer a un cliente, para ello tiene que ser una organización flexible en su estructura, pues el mercado cambiante actual hace que el cliente actualice sus necesidades. Esto implica que nosotros y nuestros colaboradores, que son quienes tienen un contacto directo con el cliente también estemos a la vanguardia en procesos que utilizamos para el servicio al cliente, y la mejor atención al cliente es la comunicación estrecha, anticipación a la atención de sus necesidades y el soporte y confianza que demos a nuestros colaboradores para que ello sea posibl

JC FERNANDEZ dijo...

Interesante articulo y totalmente de acuerdo. Tal como lo hemos ido aprendiendo cada ves el cliente está más informado y con mayores alternativas donde escoger. Si no nosotros no cambiamos nuestra forma de organizar las empresas y que tengan como el jefe al cliente, es decir, todo gira entorno a el. El plan estratégica de las empresas deben ser participativas de todos los niveles y tener en cuenta cuales son las necesidades de nuestro cliente. Estar convencidos, preparados para brindar un buen servicio. Con organizaciones flexibles y competitivas. No debemos permitir que el cliente tenga más información que nosotros, es nuestro deber y parte del negocio innovar y estar a la vanguardia.

Gabriela Garcia dijo...

Interesante publicación; nos muestra lo importante que es mantenerse actualizado y sobre todo en innovación continua, que nos ayude a estar un paso adelante de la necesidad del cliente, actuar en base a una visión y no a una necesidad.

Tambien es interesante el punto de vista de lo dificil que es llegar al colaborador en virtud de la estructura actual de la empresa, ya que hasta ahora se habia estado trabajando pensando en el personal como un elemento mas que controlar y no como la parte sustantiva que nos ayudara a brindar el servicio al cliente, de ahi la importantancia de explorar todo el potencial con el que ya seguramente cuentan las empresas y lo tienen sin descubrir.

Adrian Leyva Garcia dijo...

Una vez mas se muestra la importancia que tienen los clientes en las organizaciones, creo que se deberán de cambiar las estructuras o modelos organizacionales y generar estrategias nuevas para dar ese valor agregado y mantenernos actualizados tanto en nuestro mercado como en nuestros productos, así se brindaría un mejor servicio. Es Obligación de los Lideres velar por las necesidades de sus colaboradores ya que son ellos quienes dan la cara al cliente y si tienen Colaboradores Satisfechos con su trabajo, implica mejor sentido de atención a los clientes.

Enrique Uriegas dijo...

Enfocar los procesos en torno al cliente demanda atención al cliente, de lo contrario no le pudiéramos dar seguimiento a sus cambios. claro me queda que no es un proceso y que no agrega valor, igual que la calidad. Pero ambas son culturas de observación que si aportan valor al producto.

Oscar Cota dijo...

Anteriormente se pensaba que las eficiencias operativas era el el gran tema para lograr una rentabilidad, y lo fue, sin embargo ahora en esta era del conocimiento, las empresas deben de trabajar hacia el conocimiento del cliente y la atención del mismo. Para esto es fundamental trabajar en estructuras en base a procesos que permitan a todo el personal ser flexibles ante los cambios del cliente, generar información de abajo hacia arriba, que los mandos medios y gerenciales creen la apertura con todo el personal para generación de ideas.

Fabian L. dijo...

El gran reto es aprender mas rápido que lo que lo hace el cliente y segundo alinear a todos los colaboradores hacia el cliente y tener la suficiente flexibilidad de movernos conforme lo hacen ellos, por consiguiente nuestra empresa debe de adoptar una estructura flexible y dinámica si queremos permanecer en el tiempo.

Anónimo dijo...

Marcela Osuna Meza, DPORTENIS.

Estoy muy de acuerdo con el articulo en cuanto a que el enfoque debe ser el cliente, y que si los colaboradores, que al final son quienes tienen el contacto directo con ellos, no se enteran de las estrategias o procesos a llevar a cabo y de esa forma brindar un mejor servicio, desde el trato, la información del producto y las diversas variables que puedan surgir, sin estar ellos informados, difícilmente la empresa podrá lograr que los objetivos establecidos se cumplan, es por eso muy importante establecer una estructura de procesos.

Unknown dijo...

El enfoque al cliente debe de reflejarse en la segmentación y especialización, dividir nuestra fuerza de ventas para que sea experto en el tipo de cliente que sea su objetivo hace una diferencia. Si hablamos con un banquero que su segmentación es atender a empresas manufactureras y mi giro es la manufactura pues me podra ofrecer los productos y servicios que realmente necesito, hablaremos el mismo idioma, eso es enfoque al cliente y cuesta, cuesta cambiar el enfoque cuesta capacitar a esos vendedores especializados pero esa inversion rapidamente se recupera en rentabilidad y fidelizacion. JENIFFER LEON DE TRAVESIAS MUNDIALES

Israel Lara dijo...

Es muy claro el articulo, acerca de la importancia que el cliente , tiene en la organización y que muchas veces no vemos , hay dos frases que me llamaron mucho la atención, "lo que aprecia el cliente de nuestras empresas es lo que hace el colaborador, no el directivo" para mi esto lo veo como un trato directo del cliente-colaborador , y la otra frase también que me gusto mucho por su significado "sin la voluntad del colaborador , no funciona ninguna iniciativa" muy profunda y muy real, otro tema que habla el autor y que se se hace muy interesante es el hecho de la "coexistencia bidimencional" donde se juntan dos formas de trabajo tan necesarias pero evolucionando a la era del conocimiento

Israel Lara
Fanosa planta Tijuana

Unknown dijo...

Interesante el enfoque, nunca había asimilado que si el proceso está enfocado al cliente la interacción con el mismo será directa; estoy totalmente de acuerdo que es un proceso sustancial el que los colaboradores estén involucrados y comprometidos con el enfoque al cliente. Diana Perez

Unknown dijo...

La razón de ser de las empresas son los clientes, es por ello que la estrategia y la propuesta de valor debe tener el total enfoque a la satisfacción del cliente, para lograr lo antes mencionado es importante que todos los colaboradores de la empresa comprendan la estrategia que la empresa tiene para alcanzar su visión pero es importante que si la estrategia no está funcionando del todo, se puedan realizar ajustes para lograr los objetivos

Lilián Arvayo dijo...

Muy interesante este artículo. Definitivamente entendemos la necesidad de cambiar a la nueva era del conocimiento, pero estamos consientes también que en empresas grandes es un poco más complicado cambiar esa estructura que se ha trabajado durante años. Me llamó mucho la atención lo que comenta el artículo referente a la necesidad de trabajar directamente con nuestros colaboradores, saber llegar a ellos para poder lograr el enfoque al cliente y nuestros procesos.

Israel Valenzuela Rodriguez dijo...

Interesante articulo, es importante lo que se menciona acerca de las decisiones que toma Dirección por mejorar la estructura de la empresa y no toman en cuenta al colaborador o cliente.

En esta nueva era donde existe una oferta de productos y servicios con un tan solo un "click", es importante valorar que estamos ofreciendo adicional a nuestro cliente, de que manera facilitamos su adquisición del productos o mejoramos su experiencia al obtenerlo.

Sin duda alguna concuerdo en siempre valorar la información que nos arroja nuestro cliente para mejorar nuestros procesos y hacer una empresa mas plana.

Unknown dijo...

Es correcta la conclusión de que se requerirá siempre del apoyo y mejor disposición al cambio por parte del colaborador de todos los niveles de la organización si se quiere lograr una verdadera transformación de la misma a una empresa en la nueva era del conocimiento, con enfoque en el cliente y basado en procesos completos. Sin el involucramiento del colaborador, las personas, ningún cambio o mejora en la empresa se hará realidad. Para lograr esto, es necesario ejercer el convencimiento, no la imposición. Es hacerlo participe, no expectador. Crecer, desarrollarse y trascender junto con la empresa, en lugar de ser considerado un recurso más del cual disponer. Tomando en cuenta a las personas, el éxito en la transformación de la organización estará asegurado.
Rodrigo López / Molymex, S.A. de C.V.

JC FERNANDEZ dijo...

Este articulo devela una verdad y es que con el nivel d información que maneja el cliente, hace que cuando haga contacto con nuestra empresa, el tiene tal vez más exigencias que lo que podamos ofrecer. Esto tiene una sola solución y es modernizar nuestra estructura. Tiene que estar enfocada al cliente y a brindarle un servicio de calidad y que tenga un valor agregado o algo que nos diferencie de los demás y que satisfaga al cliente.
Las organizaciones deben ser flexibles, con participación directa de los colaboradores y basados en procesos que agreguen valor.

Unknown dijo...

Definitivamente es imperativo el cambio en la organización, a una basada en procesos y con total enfoque al cliente, iniciando por los que ejecutan las acciones y estan directamente relacionados con nuestros clientes.

Unknown dijo...

Para darle una buena atención al cliente, siempre debemos estar pendiente a los cambios, nuevas necesidades, nuevas formas de servicio y cada cambio que se desee realizar en la organización se debe de tener una buena planificación y que todo los que conformen la organización les quede claro es para cumplir de la mejor manera el objetivo.

Norberto Mejia Martinez dijo...

El cliente es el principio y el fin,que debe guiar ahora, la razon de ser de las empresas,su estrategia organizacional en general, asi como todo su diseno, arquitectura y estructura,desde el punto de vista filosofico y operativo.

Unknown dijo...

Definitivamente el cliente en la actualidad tiene mucha más expectativa con los servicios que se le ofrecen en su entorno, a manera que cada empresa “capacite” a sus colaboradores con el enfoque flexible del cambio constante y el objetivo de tener a un cliente satisfecho, será en gran medida la pertenencia de dicha empresa!!
REINVENTARCE PARA PERMANECER!!

César Camacho dijo...

Es una realidad que hoy por hoy nuestros clientes tienen mayor acceso a la información de nuestros productos, de los productos de la competencia y de las posibles productos sustitutos que podrían fácilmente cubrir sus necesidades. Este mismo fenómeno lo experimentamos nosotros mismos cuando tomamos una decisión de compra para satisfacer cualquier necesidad propia. Bajo esta nueva realidad debemos preparar a nuestras organizaciones para que sean los procesos sustantivos los que intervengan directamente con el cliente exponenciando la velocidad con la cual buscamos satisfacer sus necesidades. Esto implica transitar desde una organización funcional o de la era industrial a una organización por procesos donde el colaborar atienda y entienda las necesidades del cliente y tome control sobre las operaciones que generen valor al cliente. El transito entre estos dos tipos de organizaciones deberá ser lo que nos ocupe en el camino hacia el nuevo modelo de negocio.

Unknown dijo...

Interesante lectura, ver como todo evoluciona y va cambiando la forma de como se construye o la estructura de la organización, lo interesante es aplicar y que la gente con una costumbre diferente acepte dicho cambio.

Unknown dijo...

Edgar Uscanga
Me quedo con la frase "entre mas torpes y lentos sean los procesos, mas necesita la atención al cliente"
Creo que me da un panorama de lo que esta pasando en estos momentos en la economía mundial y lo que debemos de hacer para mejorar nuestro servicio y no ser borradas por una empresa que si sea adapto a las nuevas necesidades de los clientes

Unknown dijo...

Definitivamente lo que hace las organizaciones son los clientes, y el enfoque y la estrategia debe dirigirse hacia sus requerimientos. los colaboradores debemos estar en constante capacitación y cambiar conforme a los requerimientos del mercado.

Unknown dijo...

De acuerdo con este nueva forma de trabajar y entre mas grandes las organizaciones, mas se requiere bajar a todos los niveles la transformación de la forma de trabajar, dejar la operación basada en el jefe y cambiarla por el enfoque al cliente, interno y externo. Tener la flexibilidad para cambiar cunado estos cambien de forma de comprarlos el producto o servicio.

Perla Garcia Sanchez dijo...

Es de mucha importancia que todos en la organizacion entendamos que la razon de ser de la empresa es el cliente, la importancia de estar actualizados , transformarmos sin miedo a generar ese cambio

Unknown dijo...

Definitivamente las empresas del siglo XXI tienen que estar enfocadas en estructuras por proceso, la cual tenga constante interacción con el cliente y esto te lleve a estar cambiando según las necesidades del cliente. En la era del conocimiento la clave del éxito esta en el CLIENTE. Constante transformación para seguir vigentes! Excelente artículo

Unknown dijo...

Sin duda alguna, nos hace pensar que definitivamente debemos renovar nuestra forma de trabajo incluso en la vida personal, si queremos coexistir en la empresa y en nuestra vida laboral.

JUAN VALDEZ dijo...

Sin duda, las empresas ligeras y flexibles a las necesidades del clientes son las que subsistiran en la era del conocimiento. Como bien lo señala el Mtro. Anibal, hoy tenemos un sin fin de opciones similares en el mercado; sin embargo aquellas que marquen el diferencial que atienda y supere mis expectativas será la que genere atracción a la decisión de compra..
Debemos trabajar en reunirnos al menos una vez por semana, para integrarnos en las reuniones de presente para atender los requerimientos que nacen de las áreas de atn al cliente a fin de poder servir siempre con oportunidada a las necesidades que se demanden, así tambien trabajar constantemente en las reuniones de futuro que nos lleven a poder adelantar o crear acciones que cubran demandas del cliente..

Unknown dijo...

Así es, el contacto del cliente es el colaborador, si este no pone la mayor intención por satisfacer al cliente los esfuerzos y cambios de los directivos no servirán de nada, es necesario embodegar al colaborador, llevar todos los proyectos hacia ellos y hacerlos parte de ellos, para que tengan el interés y se sientan más parte de la empresa, un colaborador feliz y contento con su trabajo trasmite el entusiasmo y la confianza a los clientes

Jose Ramon dijo...

Pienso que esta claro el mensaje de que si a medida que los procesos sustantivos tienen contacto y están mas enterados de las necesidades de los clientes, el servicio al cliente debiera ser menor, porque efectivamente no aporta ningún valor agregado o es mínimo el mismo, lo importante aquí es superar la barrera de la jerarquía y hacer mas planas las organizaciones

Javier Pérez Fanosa dijo...

Muy interesante el articulo definitivamente debemos adecuarnos a las necesidades del cliente, estar en constante innovación para poder cubrir las necesidades de la nueva era y de las personas.

Dulce Cortés dijo...

Me pareció muy interesante este artículo, coincido que actualmente es necesario que la empresa este principalmente enfocado en la satisfacción del cliente, me parece acertado lo comentado en el artículo ya que con las amplias opciones que aparecen diariamente en el mercado, nos toca diferenciarnos con la parte de una propuesta de valor frente a nuestra competencia.

De aquí la importancia de reorganizar nuestra estructura para que cada colaborador se enfoque en la satisfacción del cliente, ya sea interno o externo, y dar ese valor agregado que es necesario en este cambio a la era del conocimiento.

Angela S. dijo...

Definitivamente debemos cambiar nuestro enfoque hacia el cliente, el es quien marca la pauta de las organizaciones y para ello como mencionan en el articulo debemos trabajar por procesos, y hacer parte de ellos a nuestros colaboradores.

Patricia Gonzaga Romero dijo...

Excelente articulo, definitivamente los colaboradores debemos de tener presente, que espera el cliente.

Maria Isabel Enriquez dijo...

En la actualidad las organizaciones deben de enfocarse en la estrategia dirigida al cliente, así mismo para los clientes lo que agrega valor son las innovaciones y el trabajo que desarrollan los colaboradores por tal motivo es importante desarrollar el talento humano.

Mariluz Contreras dijo...

muy interesante el articulo, donde podemos darnos cuenta del papel importante que representa el cliente y los colaboradores, ya que de nada sirve realizar cambios si no van enfocados al cliente, y peor aun si la información de dichos cambios no son comunicadas y respaldadas por los colaboradores, claro que es un proceso que costará por factores que en el influyen, pero es cuestión de iniciativa y actitud lo que determinará el desarraigar lo que en su tiempo funcionó.

Nayeli Sánchez dijo...

Es correcto
De echo muchas veces el colaborador, la persona que realiza el trabajo final, ni siquiera esta enterado de lo que el cliente realmente busca ya que la información llega distorsionada envuelta en una bola de procedimientos, instrucciones, ordenes de trabajo que en veces se asemeja a la necesidad pero no la cumple como se desea; teléfono descompuesto. Esto me lleva a pensar en otra lectura donde se habla de la burocracia de las empresas, ¿Qué tan gordos estamos en temas de burocracia? es correcto pensar que entre más grandes las compañías mas burocráticas son; ¿porque? por que entre mas gente menos control y para dar orden se establecen filtros que tienden a reducir la velocidad de respuesta y hacer muy tedioso el proceso.

En fin, un articulo muy interesante!

Roberto Lezama dijo...

necesitamos convertirnos en una empresa experta en ser flexible ante los cambios y necesidades que requiera el cliente, detectar las actividades que no agregan valor al proceso haciéndolo mas esbelto. Teniendo colaboradores mas flexibles e innovadores, que aporten ideas y mejoras para ser mas rentables y poder afrontar cualquier cambio, sin descuidar la calidad.

Pero realmente debemos de cambiar nuestra manera de trabajo, enfocarnos en el cliente y no en el jefe.

Karem Valles Aguilar dijo...

Con respecto al articulo, me parece muy interesante el concepto del cliente interno y de que los planes estratégicos tengan que llegar a los colaboradores ya que ellos son nuestra cara con el cliente. Era una idea poco común hace unos cinco o seis años que yo recuerde pero es lo de hoy y todas las organizaciones debemos adaptarnos para lograr los objetivos de la compañía.

SADECI NORSON FASSA Karem Valles Aguilar

Unknown dijo...

Muy interesante la aportación, sobre todo que en la mayoría de la organizaciones consideramos un proceso o parte de un proceso la atención a clientes, sin embargo entiendo que todos somos atención al cliente.

Erika Pinales dijo...

Me llama la atención en este articulo la relación que se hace entre servicio al cliente con base en procesos, ya que generalmente confundimos el servicio al cliente con saltarte todos los procesos por dar "un servicio". Estoy en el acuerdo que al tener tus procesos bien definidos conjuntándose con micronegocion para toma de decisiones más rápidas y eficaces teniendo una orientación al cliente, es la forma en cómo la empresas hoy en día debemos funcionar para satisfacer al cliente tanto externo e incluso el interno.

Unknown dijo...

El conocimiento de los clientes hoy en día es muy vasto, tenemos que aprender a adecuar la estructura organizacional para poder alcanzar las exigencias de los clientes.
El enfoque real hacia el cliente tiene que entenderse más por parte de las compañías ya que en la actualidad y más en la era industrial, estaban enfocadas a maximizar la rentabilidad y la generación de utilidades para el inversionista, sacrificando de alguna manera la atención al cliente, éste enfoque debe de cambiar.

Unknown dijo...

MUY INTERESANTE EL ARTICULO, ENTENDER NUEVOS CONCEPTOS Y DEJAR LOS VIEJOS CONCEPTOS ATRAS NOS AYUDA MUCHO A SER MENOS REACIOS A LA IMPLEMENTACION DE LA NUEVA ESTRUCTURA DEL CONOCIMIENTO, BASADA EN PROCESOS.....