La organización enfocada al cliente

“Curiosamente, mientras más torpes y lentos sean los procesos de una empresa, más necesita de la atención al cliente”…ABA
 
 
El mundo cambio…y sigue cambiando. Cuando esto ocurre, cambian los actores que lo integran, entre ellos: los clientes. 
Los clientes aprenden muchas cosas diariamente y en consecuencia cambian. Si un cliente cambia, en las organizaciones debemos cambiar la forma en la que nos relacionamos con él.
Para un cliente con cada vez más opciones de compra, es necesario un cambio en la forma en que la gente que produce y le brinda los bienes y servicios: nuestros colaboradores pues…
El plan de una empresa inteligente es que desaparezcan las áreas de atención, pues éstas no agregan valor (Antes de que me crucifiquen los colegas, les aclaro que, en mi punto de vista, lo que agrega valor es el servicio, no la atención al cliente -ver mi artículo: “Las trampas de la atención”-).


Se trata, por lo anterior, de que nuestro cliente interactúe de manera directa con los procesos sustantivos de la empresa: la atención no es un proceso sustantivo; vaya, ni siquiera es un proceso.
Constantemente el cliente está cambiando sus necesidades, por lo que tenemos que crear una estructura flexible en nuestra empresa para que cada trabajador cambie de acuerdo a las nuevas exigencias del cliente. Es decir, cambiar la manera en que se frentea al cliente diariamente.
Si los clientes que hacen contacto con nuestra empresa, están más informados que nosotros, nos van a hacer a un lado. Si el cliente cambió, nuestro colaborador debe cambiar porque si no lo hace, ese consumidor nos va abandonar, pues presentaríamos un rostro obsoleto frente a sus necesidades.
Lo que aprecia el cliente de nuestras empresas es lo que hace el trabajador, no el directivo; por lo tanto, sin la voluntad del colaborador, no funciona ninguna iniciativa. Por eso han fallado tantos esfuerzos de mejora, como la Planeación Estratégica, que están pensados y trabajados solo a nivel de directivos, en los que el colaborador ni cuenta se da, de lo que planean los “grupos de notables” allá en el Olimpo de la organización.
Es por eso que, en los intentos de mejora y transformación organizacional con enfoque al cliente,  tenemos que llegar hasta el colaborador, lo cual es extremadamente difícil de lograr con las estructuras funcionales actuales, ya que éstas no fueron pensadas para servir a un cliente, sino a un jefe.
Curiosamente, el mayor obstáculo para que las intenciones de servir y atender de mejor manera al cliente, es precisamente la estructura funcional, ya que está no fue pensada para servir, si no para controlar.
Por lo anterior, la organización del siglo XXI debe rediseñarse en sus entrañas, para convertirse en una institución flexible, suelta, dinámica y flotante, para que se mueva libremente sin traumas funcionales, de acuerdo a la señales del mercado.
La estructura funcional no fue creada para moverse; fue pensada para permanecer igual; inamovible, por lo que para llevar a cabo un esfuerzo de transformación hacia el cliente, se debe construir una estructura por procesos, que se pueda mover libremente atendiendo los requerimientos del cliente.
El colaborador debe estar convencido, enterado y apoyar las iniciativas anteriores. Es por eso, de suma importancia diseñar, planear e implementar una estructura pensada para tal efecto. 
Considerando, que en el mundo no hemos avanzado lo suficiente en las nuevas premisas de la era del conocimiento, en el movimiento de la Empresa Inteligente, proponemos un andamiaje que permita cohabitar entre la estructura funcional y la operativa, mientras aprendemos a trabajar en la nueva organización basada en procesos y enfocada al cliente; a este esfuerzo le denominamos: coexistencia bidimensional. 
Por lo anterior, si  queremos una empresa realmente enfocada al cliente, es necesario olvidarnos de la organización piramidal y establecer una basada en procesos, con enfoque total hacia el cliente. ESSS……
 
*Rector del Instituto Empresa Inteligente
*Director de Empresa Inteligente Asociación


Comentarios

  1. Muchas Gracias.
    Te invitamos a que estés pendiente de nuestros siguientes publicaciones.

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