La organización enfocada al cliente

“Curiosamente, mientras más torpes y lentos sean los procesos de una empresa, más necesita de la atención al cliente”…ABA
El mundo cambio…y sigue cambiando. Cuando esto ocurre, cambian los actores que lo integran, entre ellos: los clientes. 
Los clientes aprenden muchas cosas diariamente y en consecuencia cambian. Si un cliente cambia, en las organizaciones debemos cambiar la forma en la que nos relacionamos con él.
Para un cliente con cada vez más opciones de compra, es necesario un cambio en la forma en que la gente que produce y le brinda los bienes y servicios: nuestros colaboradores pues…
El plan de una empresa inteligente es que desaparezcan las áreas de atención, pues éstas no agregan valor (Antes de que me crucifiquen los colegas, les aclaro que, en mi punto de vista, lo que agrega valor es el servicio, no la atención al cliente -ver mi artículo: “Las trampas de la atención”-).


Se trata, por lo anterior, de que nuestro cliente interactúe de manera directa con los procesos sustantivos de la empresa: la atención no es un proceso sustantivo; vaya, ni siquiera es un proceso.
Constantemente el cliente está cambiando sus necesidades, por lo que tenemos que crear una estructura flexible en nuestra empresa para que cada trabajador cambie de acuerdo a las nuevas exigencias del cliente. Es decir, cambiar la manera en que se frentea al cliente diariamente.
Si los clientes que hacen contacto con nuestra empresa, están más informados que nosotros, nos van a hacer a un lado. Si el cliente cambió, nuestro colaborador debe cambiar porque si no lo hace, ese consumidor nos va abandonar, pues presentaríamos un rostro obsoleto frente a sus necesidades.
Lo que aprecia el cliente de nuestras empresas es lo que hace el trabajador, no el directivo; por lo tanto, sin la voluntad del colaborador, no funciona ninguna iniciativa. Por eso han fallado tantos esfuerzos de mejora, como la Planeación Estratégica, que están pensados y trabajados solo a nivel de directivos, en los que el colaborador ni cuenta se da, de lo que planean los “grupos de notables” allá en el Olimpo de la organización.
Es por eso que, en los intentos de mejora y transformación organizacional con enfoque al cliente,  tenemos que llegar hasta el colaborador, lo cual es extremadamente difícil de lograr con las estructuras funcionales actuales, ya que éstas no fueron pensadas para servir a un cliente, sino a un jefe.
Curiosamente, el mayor obstáculo para que las intenciones de servir y atender de mejor manera al cliente, es precisamente la estructura funcional, ya que está no fue pensada para servir, si no para controlar.
Por lo anterior, la organización del siglo XXI debe rediseñarse en sus entrañas, para convertirse en una institución flexible, suelta, dinámica y flotante, para que se mueva libremente sin traumas funcionales, de acuerdo a la señales del mercado.
La estructura funcional no fue creada para moverse; fue pensada para permanecer igual; inamovible, por lo que para llevar a cabo un esfuerzo de transformación hacia el cliente, se debe construir una estructura por procesos, que se pueda mover libremente atendiendo los requerimientos del cliente.
El colaborador debe estar convencido, enterado y apoyar las iniciativas anteriores. Es por eso, de suma importancia diseñar, planear e implementar una estructura pensada para tal efecto. 
Considerando, que en el mundo no hemos avanzado lo suficiente en las nuevas premisas de la era del conocimiento, en el movimiento de la Empresa Inteligente, proponemos un andamiaje que permita cohabitar entre la estructura funcional y la operativa, mientras aprendemos a trabajar en la nueva organización basada en procesos y enfocada al cliente; a este esfuerzo le denominamos: coexistencia bidimensional. 
Por lo anterior, si  queremos una empresa realmente enfocada al cliente, es necesario olvidarnos de la organización piramidal y establecer una basada en procesos, con enfoque total hacia el cliente. ESSS……
*Rector del Instituto Empresa Inteligente
*Director de Empresa Inteligente Asociación


Comentarios

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    1. Gracias Adrian, te invitamos a continuar leyendo nuestro blog

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  2. Muchas Gracias.
    Te invitamos a que estés pendiente de nuestros siguientes publicaciones.

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  3. Los clientes son la razón de ser de las empresas por tanto vamos a enfocar todas las estrategia para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. sin embargo, para lograr lo anterior todos los colaboradores debemos tener claro que las necesidades de los clientes cambian por lo cual debemos ser flexibles al igual que nuestros procesos.

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    1. Efectivamente Pedro, es el cliente quien toma la decisión, por lo tanto hay que empoderar a los colaboradores que son el rostro de la empresa.

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  4. El cliente es el que detona nuestro proceso, siempre debe estar en primer plano, sin él ninguna empresa existiría, para poder producir tenemos que tener clientes, a quién le venderíamos los productos que se producen? Está bien claro que debemos poner en primer plano al cliente, incluirlo en nuestros procesos, de ellos dependemos, por lo tanto en esta era del conocimiento debemos preocuparnos por detectar lo que piensan e ir de la mano con ellos y superarlos si queremos sobrevivir como empresa en este mundo tan competitivo.

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    1. Una solución parte de la misma estructura, saludos

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  5. Hoy en día las empresas acumulan un sin fin de información de los clientes que a través de los años han adquirido un productos, a través de los años ha formado parte de la listas de clientes que nos consumen, el cual ya suponemos conocer, decimos que hemos logrado establecer un lazo comercial y que derrepente no nos compra por precio, por gusto o por que la competencia le ofreció algo mejor, es aquí donde nos debemos preguntar "conozco a mi cliente" , ha sido mi cliente o nunca lo fue. hablar de la pertenencia de un cliente es hablar de nuestro proceso de venta envuelto en la burbuja del ego y cuando el cliente decide en base a la información que tiene que no quiere consumirnos , entonces sale de nuestra burbuja y es uno mas del la lista de clientes perdidos, pero cual seria el paso a seguir, si no estamos construyendo una estrategia en base a la información que tenemos de ese nuevo potencial cliente y mas aun no tenemos información nueva, información que nos ayude a reinventar ese lazo comercial, como empresas debemos plantearnos un nuevo proceso de ventas, empezar por tirar el anterior y en una hoja en blanco dibujar al nuestros clientes , a cada uno de ellos, entender que hay clientes que nos indican el rumbo y otros que nos ayudan a crecer y otros que son los que nos dejan de consumir esos son los que mayor lección nos dan, entonces concluyo con una pregunta ¿ quien es el cliente nuevo que me alguna vez me compro?

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    1. Muy de acuerdo contigo Alonso, las empresas tienen una minería de datos pero muy pero muy pocos la usan para hacer marketing directo, saludos

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  6. Participación de Santiago Salazar, considero es una excelente reflexión sobre la dinámica empresarial que vivimos, misma en la que no dimensionamos aun hacia el interior de la empresa la importancia del cliente y el modelo de servicio hacia el cliente tanto interno como externo. Lograr esta coexistencia dimensional entre las clasicas estructuras piramidales y las estructuras funcionales o de procesos para poder agregar valor tanto al cliente interno como externo es la brecha organizacional que debemos ser pioneros en los cambios.
    Actualmente la tecnología esta incluyendo nuevos esquemas laborales como los GIG Workers o el Crowdsoursing que cambian los escenarios tradicionales y demandan un alineamiento cultural donde el cliente es la mision que debemos cumplir.

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    1. Interesante reflexión Santiago, como empresa debemos ser lo suficientemente flexible para adoptar esos cambios y nueva tecnología.

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  7. El hecho de tener una estructura piramidal hace que la toma de decisiones se centre en la punta, entonces el resto de los colaboradores no participan activamente en las decisiones, solo cumplen con los requisitos de los directores. Crear un modo más amigable de gestión hará que los colaboradores sientan más personal las decisiones y dará frutos el hecho de tener proyectos y estar enfocados en procesos, donde cada líder de proceso tendrá gran poder para crear la transformación necesaria.

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    1. Gracias Luis Alberto por tu reflexión, ciertamente "el modo amigable" es la estructura madre que propone el SEI no enfocada en procesos, sino organizado en base a procesos y enfocados en el cliente, saludos

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  8. Cada vez me queda mas claro que el actor o protagonista de estos tiempos es el cliente por lo que todo lo que hagamos deberá ser con un alto sentido de atención a ellos. En línea con la idea de Diseñar la Organización debemos de considerar la estrategia de la planeación estratégica en el sentido de NO solo enfocarse a lo que los directores deben de hacer sino en las estrategias para que todos los colaboradores tengan un alto involucramiento para lograr los objetivos comprometidos entre ellos TODOS los que van hacia la atención del cliente. Para lograr esto debemos de contar con excelentes lideres para que con el apoyo de ellos podamos trabajar en conjunto hacia un mismo fin, también estoy convencido de que debe de haber un sistema de reconociendo en base a los logros obtenidos donde mantengamos motivados a los colaboradores e invitándolos a estar innovando y a mejorar sus resultados.

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    1. Quien eres? muy de acuerdo contigo ya que el diseño organizacional depende principalmente de tu estrategia, sin ella no puedes diseñar.

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  9. El enfoque al cliente y a procesos lo conocemos ya desde hace tiempo, sobre todo quienes tienen alguna certificación en sistemas de calidad, pero la realidad es que no se aplica realmente, seguimos con operando en la estructura funcional.

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    1. De acuerdo contigo Roberto, si solo lo tomamos como una certificación que pasa y luego se olvida, sin llegar realmente a la base operativa.

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  10. Nosotros y los clientes de esta nueva era del conocimiento estamos interactuando con mediciones de efectividad, eficacia y eficiencia desde el momento en damos accesos a las plataformas tecnológica, este acceso les permite la informacion completa de sus operaciones ademas de la clásica atención personalizada siempre orientada a superar cualquier expectativa.

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  11. Es de suma importancia enfocar nuestra atención a los clientes, tenemos que concientizar a nuestros colaboradores de la importancia que debemos tener en la actitud de servicio e innovar procesos siendo cada vez mas competitivos logrando así una organización flexible, funcional y de transformación enfocada 100% al cliente buscando siempre exceder sus expectativas.
    Las estructuras deben reorientarse al servicio de los clientes, los clientes cambian constantemente en sus demandas por lo tanto tenemos que trabajar en estructuras flexibles y medibles buscando el valor agregado y las exigencias de nuestros clientes.

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  12. Omar Robles SADECI CUM FASSA
    Durante muchos años el enfoque al cliente se ha manejado como parte de la planeación estratégica, pero como bien dice el artículo quien realmente debería conocer esta parte primordial es el que opera y pocas veces sucede así

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  13. JAVIER YEPIZ / NORSON / SADECI CUM FASSA
    Considero que si antes era una misión conocer a nuestros jefes y anticiparnos a "lo que ya sabíamos que nos iban a pedir"... ahora "anticiparse y conocer las necesidades de los clientes para enfocarnos en ellas" es una obligación fundamental para toda empresa o colaborador que quiera subsistir

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  14. Ing Luis Castro
    La estructura organizacional debe ser flexible y enfocada el cliente, es un forma de ajustar la necesidades del cliente, para lograr ésto se requiere de un gran compromiso por parte de los mandos medios, que en algunos casos son los que sufren esta transformación, por un lado el jefe le pide resultados y por otro el cliente les exige productos y servicios.
    Conocer y trabajar bajo el criterio de la coexistencia dimensional es tarea de todos y cada uno de los directivos para convencer al total de los colaboradores

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  15. La seguridad y confianza que podamos demostrar ante nuestros clientes nos fortalece de tal manera que ese cliente es seguro que permanecerá con nosotros por el servicio que le brindamos. Cuántas veces hemos visto que un colaborador cambia de empresa y sin pensarlo el cliente que se siente bien cambia sin pensarlo. Y si a esto le agregamos que quien sustituye no conoce lo que ofrece o no esta convencido, pues el cliente buscará en otro lado lo que no podemos ofrecerle nosotros, por bueno que esto sea.

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  16. La organización debe convencer a los colaboradores de que son una de las partes más importantes en la estructura funcional y que deben estar enfocados al servicio al Cliente. Debemos de haceruna estructura plana y no piramidal; así como, capacitar lo mejor posible a los colaboradores porque ellos serán los que generarán el negocio de la empresa.

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  17. Es en esta parte donde tanto directivos (Líderes) como trabajadores (Colaboradores) deben participar activamente, debe de haber un convencimiento mutuo para que se propicie una transformación más ágil, la coexistencia bidimensional estará presente, la deberán tener muy clara pero cada una cumpliendo su función para la cual fueron creadas en tanto se trabaje orientado y enfocado a un cliente....

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  18. Coexistencia bidimensional, definitivamente aunque exista una resistencia a este cambio, tenemos que hacer esta transformación, y enfocar el esfuerzo en nuestros colaboradores haciéndolos parte de esta sociedad del conocimiento, a la que probablemente no tengan acceso por cultura, formación academica, etc. desde el uso de los conceptos hasta saber con certeza quien es nuestro nuevo jefe (CLIENTE), y al poder contar con esta coexistencia posiblemente tendremos oportunidad de seguir en la competencia.

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  19. SADECI NORSON FARMS, Francisco Halim Olivarria, lo que menciona esta lectura es clave, el cliente puede tocar en cualquier punto a la empresa en cuestión de la obtención de un servicio, y generalmente el último punto de contacto siempre es la Dirección, de ahí la importancia de preparar a nuestra organización para servir al cliente durante todo el proceso de servicio, desde el colaborador que toma una llamada, el guardia que da el acceso a una entrada, y toda la línea de personas que generan un producto cuyo único objetivo es satisfacer en la mejor medida la necesidad de un cliente. Una mala experiencia de servicio sin importar el nivel de la persona en la estructura de una empresa, no podrá ser salvada o corregida por nadie, eso queda como una mancha difícil de borrar.

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  20. GRISELDA MORENO, SADECI CUM FASSA: después de leer el artículo se me vino a la mente, a manera de analogía; que tal como los expertos en construcción, tuvieron que idear una estructura sólido pero flexible con el fin de enfrentar a los sismos; de esa manera debemos enfrentar las amenazas actuales y futuras en las empresas, con una estructura flexible, acorde a las nuevas exigencias del cliente

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  21. El colaborador es el que conoce y sabe las necesidades reales del cliente, de ahi la importancia de integrarlo para las soluciones e innovaciones a nuestros clientes, nuestros colaboradores deben ser elementales para la planeación estratégica de la empresa.

    Es elemental migrar hacia ser una institución flexible, suelta, dinámica y flotante, para que se mueva libremente sin traumas funcionales, de acuerdo a la señales del mercado.

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  22. Sin clientes no hay negocio, en las nuevas estructuras y procesos se deben elaborar con orientación al cliente interno y externo, para de esta manera lograr que el cliente este satisfecho y permanezca en nuestra empresa, de ahi que dia con dia se tenga que trabajar con los colaboradores para que ese espíritu de servicio y atención nunca se pierda.

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    1. Efectivamente Obed la satisfacción tottal de el cliente es la principal meta de nuestra estructura organizacional, para así crecer y potenciar nuestro negocio

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  23. SAUL ROJO HARINERADE SINALOA SA DE CV


    ES UNA REALIDAD QUE LAS EXIGENCIASDELOS CLIENTES HANCAMBIADO,EN OCACIONES SON ELOOS LOS QUE TOMAN LA INICIATIVA. RETAN AL VENDEDOR AL CONOCIMIENTO DEL PRODUCTOO DEL PROCESO DEL NEGOCIO.
    DEBEMOS DE PREPRARANOS TODOS LOS DIAS EN MEJOR ATENCION ANUESTROS CLIENTES DAR ESE PLUS QUE ELLOS NOS EXIGEN.
    INOVAR
    DIVERSIFICAR Y EFICIENTAR



    EFICIENTAR



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  24. Totalmente de acuerdo con el planteamiento. Ante clientes informados y con poder, que originan mercados dinámicos y evolutivos, además de cambios en los esquemas regulatorios, obligan a las empresas a evolucionar si desean prevalecer. Una empresa es rentable hasta que deja de serlo afirma Michael Porter. Ante la nueva realidad, se requieren nuevas formas, esquemas, conductas. La propuesta del Sistema Empresa Inteligente se aprecia una interesante opción para enfrentar el cambio de paradigma. De la respuesta en lo individual y en lo colectivo en una empresa ante la nueva realidad, dependerá la supervivencia y eventual prosperidad de las empresas.

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  25. Pues definitivamente, tenemos que enfocarnos al cliente, con equipos de trabajo enfocados a generar orocesos más efectivos en relación costo-beneficio, este tendencia llego para quedarse y mejorarse cada vez, nuestro cliente es nuestro Goal!!

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  26. Las empresas a la banguardia del cliente, en tdoas las formas e servicios y en los bienes todo nuestro enfoque es mas a los colaboradores para que puedan hacer mejor el trabajo o servicio auque me desconcerto el tema "las trampas de la atencion?" me gustaria saber que se refiere, he sido vendedora buenos años de mi vida y la relacion que tengo con los clientes es profesional me gusta vender calidad ahora exijo que se de un buen sericio , enfocado a la satisfaccion del cliente pero tambien que el colaborador se sienta satisfecho de lo que ha echo para que el cliente se sienta asi. Creo que tenemos que motivar y enfocar a los colaboradores que lo que hacen lo hacen apacionados solo asi veremos a mas clientes satisfechos.

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  27. Hoy en dia las estructuras de las empresas y su planeacion debe estar enfocadas al cliente como el objetivo primario, los equipos y procesos deben estar dirigidos en crear valor y servicio al cliente. Todas las estrategias de la organizacion que estan basados en la nueva economia deben estar enfocadas en crear valor sustancial en las organizaciones y que son transferidas al cliente a traves de los servicios o productos.

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  28. Hola ARNOLDO RAMIREZ SEDANO: EL cambio mueve muchas estructuras y una que es la que mas mueve son los clientes, aprendieron nuevas formas de adquirir sus productos y tienen más opciones.
    Si un cliente cambia la organización también debe cambiar, estableciendo estrategias que estén dirigidas a la investigación de las necesidades y satisfacción del cliente, donde el resultado sean trabajadores, áreas o productos que agreguen valor.

    Que las estructuras organizacionales que se establezca sean flexibles, para que el trabajador cambie de acuerdo con las exigencias de los clientes; Si realmente queremos cambiar el enfoque al cliente, tenemos que establecer una organización basada en proceso, con enfoque a los clientes.

    La empresa inteligente propone una fusión entre la estructura funcional y la operativa, mientras nos adecuamos a la nueva organización basada en proceso y enfocada al cliente; a esto se le denomina coexistencia bidimensional.

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  29. debido a estos tiempos de cambio tanto en las necesidades de nuestros clientes como en el mercado así como en las organizaciones, nos hemos visto en la necesidad de modificar tanto como nuestras costumbres como nuestros técnicas y formas de atender a nuestro mercado, así como el cambio en la estructura organizaciónal para poder adoptarnos a las necesidades de nuestros clientes como también a las necesidades de los colaboradores, ya que a medida del paso del tiempo estas también han cambiado y las formas de trabajar o de desarrollarse dentro de una organización teniendo mas participación de los mismos, aun así el reto se da con aquellos que de alguna manera hemos permanecido por un tiempo en una misma organización y que es ahí donde tenemos un arduo trabajo por hacer.

    Angélica Medina
    Harinera de Sinaloa,

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  30. No hay duda de que los clientes han cambiado, cada vez mas informados y con mas opciones. Y definitivamente son los colaboradores los que hacen la diferencia entre dejar un cliente satisfecho o insatisfecho

    Tenemos mucho trabajo los directivos y lideres de la organización en asegurarnos que los colaboradores tengan las habilidades y conocimientos para hacer sentir bien a los clientes.

    Carlos Eliseo Colunga Espriu - Sedaci Norson Centenario

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  31. El enfoque del Servicio al Cliente ha quedado obsoleto. Tenemos que reenfocar la estrategia para que el Cliente se ubique en la cúspide de la estructura organizacional (sin decir que sea pirámide, organigrama o cualquier otro modelo de los que llamamos "obsoletos").
    Para poder migrar al nuevo enfoque que propone la Empresa Inteligente, tenemos que hacer una cambio de cultura organización donde todos los miembros de la organización tengan en mente el objetivo final que es el Cliente.

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  32. Una vez más se nos invita a salir de la caja y a romper paradigmas... es más, rompamos estructuras, no solo paradigmas. Y una estructura que debe romperse de inmediato es la estructura organizacional. Debemos salir del organigrama enfocado al jefe y la empresa, formando estruturas flexibles que se identifiquen por los procesos que realizan, lo que al cliente siempre resultará más fácil y atractivo.Esto también implica el migrar de la atención a la operación: la mejor forma de atender a un cliente es brindándole una solución, es proveerle de información clave en tiempo real, es hacerle un saco a la medida que le permita tropicalizar el servicio en base a sus necesidades.

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  33. Por: Jesus Cerros Portillo
    Con un mundo tan cambiante es úrgete que las empresas que quieran sobrevivir a esta etapa de transición tendrán que reorganizarse, en este mundo cambiante no habrá espacio para aquellas empresas que sean lentas y torpes en sus procesos y procedimientos internos, estas empresas invierten tiempo y dinero en remediar burocracias internas, este mismo tiempo que algunos pasan resolviendo problemáticas ente departamentos otras empresas ya lo están capitalizando para entender al cliente y que no hace únicos en el mercado. En estos tiempos el cliente aprende rápidamente y está muy bien informado además de tener muchas opciones, por ese motivo ya hay empresas que se están reorganizando poniendo como prioridad al cliente generan sus procesos con el cliente en mente, además ya generaron estructuras organizacionales diferentes más flexibles mismas que permiten cambios a razón de las preferencias del cliente

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  34. Es muy importante estar a la vanguardia en las empresas en estos tiempos tan cambiantes ya que satisfacer al cliente es el objetivo final. Para ello debemos reorganizar en la empresa su estructura , haciéndola más flexible donde los colaboradores tenga un campo de acción donde puedan innovar satisfaciendo tanto al cliente interno como al externo, buscando una estrategía empresarial donde la custión sea ser únicos y una empresa reantable.

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  35. Por Jesús Cerros Portillo

    "Cuando lo clientes saben mas que nosotros nos hacen a un lado"

    En la actualidad ya no es un mito que los clientes pueden llegar a saber mas que las empresas y cuando esto sucede nos pueden hacer a un lado y buscar a otro proveedor de bienes o servicios que se ajuste a sus necesidades, de igual manera la realidad de las empresas en la actualidad es que están fundadas en una estructura funcional que NO esta diseñada para cubrir las necesidades del cliente sino las de un Jefe, esta estructura por no estar enfocada al cliente esta destinada la fracaso en el siglo 21, para sobrevivir en el siglo 21 tenemos que transicional de la estructura funcional a la operativa por procesos donde los generadores y controladores de los procesos sean los trabajadores quienes están convencidos, enterados y apoyan las iniciativas anteriores.

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  36. En definitiva que estamos viviendo un cambio sustancial en el mundo y en los organizaciones, hoy con tanta información al alcance de todos es imprescindible actualizar igualmente nuestra forma de organizar nuestras empresas, con un enfoque REAL hacia el cliente, lo que conlleva a una cambio radial no solo de la estructura organizativa sino también de la cultura organizacional, donde lo importante es el cliente, desde la declaración de la misión de nuestras empresas, donde plasmemos la importancia del cliente como parte fundamental de nuestra razón de ser hasta la preparación y definición de los procesos en relación directa con el cliente y como se alinean hacia él así como los procesos que sirven de apoyo para alcanzar la satisfacción del cliente y su permanencia con nosotros.

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  37. Excelente articulo, definitivamente las organizaciones deben cambiar así como debemos romper algunos paradigmas los que formamos parte de las organizaciones y mas aun quienes las lideramos. Estar en sintonia con el cliente y el alineamiento con la misión enfocada al cliente desde quien hace el trabajo al interior de las organizaciones es el pilar clave para lograrlos.

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