Nuevo modelo educativo para el conocimiento

El quehacer de la consultoría me ha puesto frente a uno de los retos más trascendentes para un consultor, que es cómo convertir la capacitación que recibe la gente en las empresas, en nuevas formas de realizar el trabajo. En la actividad que actualmente realizo en una de las organizaciones más importantes de México, se me presenta la oportunidad de coadyuvar para hacer realidad el sueño de muchos presidentes y estadistas mexicanos: Lograr la fusión escuela– empresa. Hasta hoy este anhelo planteado desde los años cuarenta por el ex presidente Miguel Alemán Valdez ha quedado en eso: En un desiderátum en el que poco se ha avanzado. 

Sin embargo, sería injusto dejar de reconocer el avance que, en este afán, han logrado algunas universidades y empresas, en el sentido de que el conocimiento de aquéllas permee los procesos productivos de éstas, pero hasta hoy, no existe una metodología que pueda replicarse para lograr lo anterior. Actualmente en la era del conocimiento, donde todo lo que parecía imposible se vuelve posible, las universidades tienen la oportunidad histórica de escolarizar cualquier tipo de capacitación que reciben los colaboradores de las empresas. Sin embargo, el meollo del asunto no estriba en que se puedan o no impartir cursos “in company”, sino de que éstos realmente le sirvan a las empresas para mejorar sus procesos productivos y de gestión de manera inmediata.
Por ello dentro del Sistema Empresa Inteligente (SEI) ubicamos la posibilidad de que los conocimientos del profesor puedan impactar directamente el quehacer de las organizaciones para generar innovaciones de manera inmediata, mediante lo que denominamos “Modelo de organización centrado en la persona, basado en los procesos de las organizaciones, con enfoque al cliente y criterios de resultados”. 

 ¿Para qué se educa actualmente?
En las áreas económico–administrativas de las universidades, se educa al joven para ir a trabajar en un puesto dentro de las empresas; se le educa para obedecer a un jefe, y para realizar actividades que hagan funcionar una organización, cuyos fines puede conocer o no. A esta forma de educar en el SEI le denominamos “Modelo de organización centrado en la persona, basado en los procesos de las organizaciones, con enfoque al cliente y criterios de resultados” Este modelo fue muy útil en una sociedad vertical, jerárquica, separada en “superiores” e “inferiores”, donde una pequeña élite piensa y planea, y una gran masa simplemente hace y ejecuta. La empresa que alienta este tipo de educación es reflejo de una sociedad industrial que ya se agotó. La mayoría de las carreras en la rama económica–administrativa fueron pensadas para una sociedad consumista, en la que no había cliente; había simplemente consumidores o usuarios de los productos y servicios, que las empresas lanzaban al mercado sin pensar para nada en un cliente que no exigía, sólo consumía. Estas carreras fueron diseñadas en una época en la que se estaban creando muchas empresas y se contaba con un Gobierno “contratador”. Sin embargo, el mundo se movió; el consumidor despareció, y de sus adentros surgió un monstruo insaciable llamado cliente, quien con su poder de compra está redefiniendo las formas como las empresas se planifican, se diseñan, se organizan, realizan sus procesos productivos y de gestión, comercializan y cobran. Todo eso al parecer ha pasado de largo de los centros de educación superior, pues siguen formando a los jóvenes bajo dicho modelo educativo basado en los puestos, cuando éstos están desapareciendo de manera veloz, redefiniendo la manera cómo los nuevos profesionales deben prepararse para la vida y el trabajo.

¿Mejorar el modelo educativo o cambiarlo?
 La premisa para sacar adelante la fusión sector educativo–productivo nos obliga a repensar las preguntas que debemos hacernos a este respecto, puesto que, más que buscar mejorar el actual modelo educativo, debemos preguntarnos si éste debe ser sustituido por otro más acorde a los tiempos que corren. En nuestra propuesta para trabajar con el “Modelo de organización centrado en la persona, basado en los procesos de las organizaciones, con enfoque al cliente y criterios de resultados” afortunadamente hemos encontrado empresas y universidades de avanzada, que están dispuestas a probar lo improbado, a hacer camino al andar, a correr los riesgos que históricamente deben correr quienes se deciden a dar el primer paso que, cuando ya las aguas están tranquilas, muchos darán después. 

¿Cómo opera este modelo?
 Los puestos presentan un grave problema: No agregan valor de manera directa, por la sencilla razón de que están pensados y orientados al jefe, no al cliente. El jefe, no le mete dinero a la empresa, el cliente sí. Trabajar para el jefe es un pésimo negocio, sin embargo, para eso educamos a los jóvenes, para que trabajen para el jefe. Quien trabaja en un puesto, hace un trabajo fragmentado; en consecuencia, es una persona fragmentada, incapaz de ofrecer servicios, solo puede ofrecer funciones. Un puesto es parte de un departamento, sinónimo de apartamiento. Un departamento es un fragmento de la empresa. Quien trabaja en esa área de la organización no hace un proceso completo; sólo realiza pedazos de dicho proceso, lo que lo convierte en un ser dependiente, laboralmente hablando. Nos debe quedar claro entonces que la educación basada en los puestos seguirá postergando de manera angustiosamente indefinida la ansiada competitividad que tanto necesitan nuestras empresas. 

¿Por qué educar para el proceso?
Un proceso es un conjunto de actividades humanas que transforman insumos en rendimientos de mayor valor. Un rendimiento puede ser un producto o un servicio. Quienes sostienen a las empresas, con su poder de compra, son los clientes, y estos son quienes reciben y pagan los productos y servicios que ofrecen las empresas. En un mundo cada vez más competido, la lucha es por quedarse con los mejores clientes que le inyecten recursos a las organizaciones. Es por eso que todo el esfuerzo metodológico y de capacitación debe ir orientado a mejorar dichos productos y servicios. El producto y servicio es el resultado de un proceso, entonces, si queremos mejorar dichos productos y servicios debemos mejorar los procesos, los cuales se componen de actividades.

Funciones vs. Actividades
Las funciones son eventos que deben realizarse de acuerdo a lo estipulado en un puesto. Las funciones existen con o sin el colaborador, porque éstas emanan de documentos “oficiales” con los cuales debe cumplir el trabajador. Si éste cumple o no con las funciones preestablecidas en el puesto, éstas de todas maneras están ahí. Esto explica por qué existe una gigantesca disfunción entre lo que el trabajador hace y lo que debería hacer. Al cliente no le interesan las funciones, no le interesa lo que el colaborador debe hacer, le interesa, lo que realmente hace. Los mitos de los procesos funcionales En mi experiencia, los procesos basados en funciones, es decir, en lo que el trabajador debería hacer, no sirven para nada. Son procesos de papel, que nadie atiende. Un proceso para que realmente sea útil debe cumplir con tres requisitos: Ser efectivo, eficaz y eficiente.

La efectividad de un proceso
 Un proceso es efectivo cuando hace lo que debe hacer, es decir, lo que el cliente quiere que haga, lo que se traduce en actividades que le agreguen valor. En realidad la raíz del problema toral de las empresas y de la economía mexicana es la poca competitividad en su desempeño. Podemos medir la efectividad de un proceso, de una manera muy sencilla: Dividiendo el número de actividades que agregan valor (que paga el cliente) entre el total de actividades realizadas en la empresa. Por lo anterior, la lucha debe ser por lograr un aumento en la competitividad (que haya más actividades que agreguen valor y que pague el cliente), pues en el caso contrario ocurre que existen muchas actividades que el cliente no paga, y es precisamente ahí donde se encuentra el foco de la actual problemática que padecen las empresas mexicanas.

¿Educar para qué?
Es por eso que el “Modelo de organización centrado en la persona, basado en los procesos de las organizaciones, con enfoque al cliente y criterios de resultados” propone que las carreras universitarias de las áreas económico-administrativas eduquen al estudiante para el proceso, no para el puesto. Y es que en la medida en la que el profesionista conozca los procesos y el trabajo en base a ellos, el conocimiento que vaya adquiriendo del profesor podrá impactarlo inmediata y directamente en las actividades que realiza para completar un proceso y, en consecuencia, para mejorar el producto o servicio que resulta de dicho proceso. Los procesos están íntimamente ligados al servicio o producto de la empresa, los cuales a su vez están profundamente ligados al cliente, y dado que éste es el único que le mete dinero al negocio, el educar de esta manera garantiza que los conocimientos del profesor serán realmente útiles para ayudar a la empresa a lograr los fines que le son propios.

 Autor del libro “Sistema Empresa Inteligente”.

 abasurto@empresainteligente.com