Percepción del cliente

Conocer la percepción que tiene el cliente de sus productos y servicios es

imprescindible, le decimos que estudios de mercado puede usar.

Por Noemí Montoya E.

De todos es conocidos las ventajas de usar algún método para conocer el grado de

satisfacción de su cliente y poder diseñar las estrategias de marketing adecuadas, pero

sobre todo, para detonar las innovaciones de los colaboradores y líderes de la

organización, sin duda es información valiosa para la toma de decisiones. Ahora el punto

es como hacerlo. Le ofrecemos algunos tips muy sencillos que internamente con su

personal lo podrá hacer:

1. Métodos cualitativos:

• A. Observación; La observación de manera natural en el punto de venta es primordial para ver el comportamiento del cliente, su desplazamiento, las conversaciones que se generan entre los clientes o con los colaboradores. Esta observación debe de hacerse regularmente con directivos y cree un mecanismo de información para que los colaboradores también aporten la información recibida.
• B. Mystery Shopper; Diseñe un formato donde ubique las variables más importantes para la decisión de compra. Posteriormente envíe a sus directivos y prospectos que reúnen el perfil de cliente para que compren algún producto o servicio indicado por usted, con la intención de que obtenga la experiencia completa de compra y que evalúe de acuerdo al formato, le resultará información muy valiosa.

2. Métodos cuantitativos:

• C. Encuestas: El diseño de una encuesta deberá de medir la atención y servicio recibido, así como la experiencia de compra y el desempeño del producto o servicio que recibe el cliente. ¿Por donde empezar?

Lo primero es definir cuál es el objetivo del estudio, luego diseñe el

instrumento de estudio, es decir la encuesta; el interrogante que siempre hay

es que no se sabe cuantas preguntas hacer, la respuesta adecuada es que éste

conteste a todos los objetivos de investigación.

Por lo que no existe un número preciso de preguntas, obviamente considere el

tiempo que sus clientes están dispuestos a ceder para contestar las preguntas.

La otra pregunta frecuente que me hacen es; ¿qué debo preguntar? Las

preguntas se extraen del diseño del proceso, con la finalidad de que la

calificación que su cliente, impacte en las actividades de los colaboradores.

Para ello contamos en el Despacho Bufete Empresa Inteligente con una

metodología propia para diseñar su encuesta y un software llamado Tecné 2.0

para aplicar y hacer el levantamiento de campo. Una vez obtenida la

información se liga a los procesos, a las actividades, al banco de ideas para

innovar y todo ello se traduzca en innovaciones que atienda a las

recomendaciones del cliente y con ello asegurar su fidelidad a la marca.