"El puesto, está pensado, enfocado,
diseñado y estructurado para satisfacer a un jefe, al cliente no le sirve para
nada..." ABA
Trabajar
en base a procesos se ha puesto de moda, sin embargo, como muchas cosas en este
País, poco se entiende sobre, primero, qué diantres es un proceso y, segundo,
qué significa realmente trabajar en base a procesos. Lo anterior, lo planteo,
porque cuando se ha ofrecido, quien afirma que trabaja en base a procesos, en
realidad sigue haciéndolo de manera funcional.
Para
trabajar en base a procesos, debe manejarse una estructura operativa, pues esta
es una sine qua non para hacerlo: o
se trabaja funcionalmente o se hace en base a procesos; es por eso que quienes
creen que lo hacen en base a procesos, conservando incólume la estructura
funcional, semejan a quien le monta una carrocería de automóvil nueva, a un
motor de los tiempos del rey del rock.
¿Y las reestructuras
y reingenierías?
Trabajar
en base a procesos de manera total, va más allá de reacomodar la pirámide;
trabajar en base a procesos, no significa apologizar la pirámide, tampoco
significa atacarla, se trata simplemente de ignorarla.
Las
reestructuraciones y las llamadas reingenierías, revuelcan la gata; la dejan
más parda, más funcional, quizá mejor, pero sigue siendo la misma gata.
Trabajar realmente en base a procesos, significa comprarle boleto a esta fémina
del felis catus, al reino del nunca
jamás y armar la organización con otro enfoque y con otros principios.
¿Por qué el pleito
con los puestos?
Los
puestos representan un resabio histórico de una era (la industrial) que va de
salida; los puestos existen, contra lo que muchos piensan, hace apenas 200
años.
De
manera general, desde que el hombre aparece sobre la tierra, hasta la
revolución industrial, la gente se ganaba su sustento porque realmente realizaba
actividades, no por el puesto que
ocupara; la gente ganaba dinero o su equivalente porque hacía un trabajo, no porque tenía
un trabajo; la gente ganaba dinero porque generaba valor a ojos vista, no
porque llegara la quincena.
El
trabajo empaquetado representado por los puestos, es una especie en extinción,
que más pronto que temprano desaparecerá; los puestos, poco a poco, se van
convirtiendo en el principal obstáculo para que el trabajo fluya hacia el
cliente, para lograr capacidad de respuesta, para que se concluya felizmente el
ciclo que genera el producto o servicio y que hace sonar la caja registradora.
El
cliente no nos compra el hecho que Fulano o Zutano “hagan bien su trabajo”, que
lo hagan bien o mal, es una de las setecientas cuarenta y siete mil cosas que
le valen maní; ubicarse en que estos dos personajes cumplan con sus funciones,
no garantiza, de ninguna manera, que el proceso que genera el producto o
servicio se realice adecuadamente. Cuando se llama a cuentas por una queja del
cliente, todo el mundo se barre fácilmente con las expresiones: “Yo no sé, yo
entregué la mercancía al mostrador, si el cliente no la recibió no es mi
problema”.
Cuando
se trabaja piramidalmente, en base a funciones, la preocupación de cada
trabajador es: “hacer bien mi trabajo”, cuando se trabaja operativamente, en
base a procesos, la preocupación es: que el cliente reciba su producto o
servicio en tiempo y forma.
Por
lo anterior, para trabajar en base a procesos, el puesto se debe convertir
en una posición de apoyo; posición de apoyo al proceso, para que el
cliente reciba el producto o servicio. Con esto, en la nueva era del
conocimiento, el puesto, como está concebido en la era industrial, es
absolutamente innecesario: o se transforma en una posición de apoyo o desaparece.
El concepto de proceso
Desde
el concepto, empiezan los problemas cuando se trata este tema; según la
ingeniería industrial, un proceso es “un conjunto de insumos, tiempos, recursos
económicos, recursos logísticos y recursos humanos que se mezclan para obtener
un rendimiento”.
Empiezan
los problemas, porque en el concepto del Sistema Empresa Inteligente (SEI),
definimos el proceso como: “conjunto de actividades
humanas que transforman insumos en
rendimientos de mayor valor”; un rendimiento es un servicio o un producto que
se le entrega a un cliente externo o interno. La gran diferencia entre en estos
enfoques, es que para la ingeniería industrial clásica, el trabajador es parte, insumo, costo o víctima
del proceso, mientras que para el SEI, es el eje de gravedad del proceso, pues
es el dueño y quien controla el proceso de principio a fin.
Para
trabajar en base a procesos de manera efectiva, eficaz y eficiente, es
necesario que, desde el punto de vista filosófico, metodológico y estructural,
se vea al trabajador como dueño del proceso, no cómo su víctima.
¿Y…cómo
se le hace para lograr lo anterior?
Eso lo
veremos la próximamente en este espacio. ESSS…….
Aníbal Basurto Amparano
México
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