PROCESOS VS PUESTOS

"El puesto, está pensado, enfocado, diseñado y estructurado para satisfacer a un jefe, al cliente no le sirve para nada..." ABA


Trabajar en base a procesos se ha puesto de moda, sin embargo, como muchas cosas en este País, poco se entiende sobre, primero, qué diantres es un proceso y, segundo, qué significa realmente trabajar en base a procesos. Lo anterior, lo planteo, porque cuando se ha ofrecido, quien afirma que trabaja en base a procesos, en realidad sigue haciéndolo de manera funcional.




Para trabajar en base a procesos, debe manejarse una estructura operativa, pues esta es una sine qua non para hacerlo: o se trabaja funcionalmente o se hace en base a procesos; es por eso que quienes creen que lo hacen en base a procesos, conservando incólume la estructura funcional, semejan a quien le monta una carrocería de automóvil nueva, a un motor de los tiempos del rey del rock.



¿Y las reestructuras y reingenierías?
Trabajar en base a procesos de manera total, va más allá de reacomodar la pirámide; trabajar en base a procesos, no significa apologizar la pirámide, tampoco significa atacarla, se trata simplemente de ignorarla.

Las reestructuraciones y las llamadas reingenierías, revuelcan la gata; la dejan más parda, más funcional, quizá mejor, pero sigue siendo la misma gata. Trabajar realmente en base a procesos, significa comprarle boleto a esta fémina del felis catus, al reino del nunca jamás y armar la organización con otro enfoque y con otros principios.

¿Por qué el pleito con los puestos?
Los puestos representan un resabio histórico de una era (la industrial) que va de salida; los puestos existen, contra lo que muchos piensan, hace apenas 200 años.
De manera general, desde que el hombre aparece sobre la tierra, hasta la revolución industrial, la gente se ganaba su sustento porque realmente realizaba actividades, no por el puesto que ocupara; la gente ganaba dinero o su equivalente porque hacía un trabajo, no porque tenía un trabajo; la gente ganaba dinero porque generaba valor a ojos vista, no porque llegara la quincena.

El trabajo empaquetado representado por los puestos, es una especie en extinción, que más pronto que temprano desaparecerá; los puestos, poco a poco, se van convirtiendo en el principal obstáculo para que el trabajo fluya hacia el cliente, para lograr capacidad de respuesta, para que se concluya felizmente el ciclo que genera el producto o servicio y que hace sonar la caja registradora.
El cliente no nos compra el hecho que Fulano o Zutano “hagan bien su trabajo”, que lo hagan bien o mal, es una de las setecientas cuarenta y siete mil cosas que le valen maní; ubicarse en que estos dos personajes cumplan con sus funciones, no garantiza, de ninguna manera, que el proceso que genera el producto o servicio se realice adecuadamente. Cuando se llama a cuentas por una queja del cliente, todo el mundo se barre fácilmente con las expresiones: “Yo no sé, yo entregué la mercancía al mostrador, si el cliente no la recibió no es mi problema”.

Cuando se trabaja piramidalmente, en base a funciones, la preocupación de cada trabajador es: “hacer bien mi trabajo”, cuando se trabaja operativamente, en base a procesos, la preocupación es: que el cliente reciba su producto o servicio en tiempo y forma.

Por lo anterior, para trabajar en base a procesos, el puesto se debe convertir en una posición de apoyo; posición de apoyo al proceso, para que el cliente reciba el producto o servicio. Con esto, en la nueva era del conocimiento, el puesto, como está concebido en la era industrial, es absolutamente innecesario: o se transforma en una posición de apoyo o desaparece.

El concepto de proceso
Desde el concepto, empiezan los problemas cuando se trata este tema; según la ingeniería industrial, un proceso es “un conjunto de insumos, tiempos, recursos económicos, recursos logísticos y recursos humanos que se mezclan para obtener un rendimiento”.

Empiezan los problemas, porque en el concepto del Sistema Empresa Inteligente (SEI), definimos el proceso como: “conjunto de actividades humanas que transforman insumos en rendimientos de mayor valor”; un rendimiento es un servicio o un producto que se le entrega a un cliente externo o interno. La gran diferencia entre en estos enfoques, es que para la ingeniería industrial clásica, el trabajador es parte, insumo, costo o víctima del proceso, mientras que para el SEI, es el eje de gravedad del proceso, pues es el dueño y quien controla el proceso de principio a fin.

Para trabajar en base a procesos de manera efectiva, eficaz y eficiente, es necesario que, desde el punto de vista filosófico, metodológico y estructural, se vea al trabajador como dueño del proceso, no cómo su víctima.

¿Y…cómo se le hace para lograr lo anterior?
Eso lo veremos la próximamente en este espacio. ESSS…….

                                                              Aníbal Basurto Amparano
México

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