EL MITO DEL ENFOQUE AL CLIENTE

"El problema de muchos empresarios, no es que no estén enfocados al cliente; el problema es que creen que lo están..." ABA

En mi quehacer como directivo y consultor de negocios, he ubicado tres grupos de empresarios:

Grupo 1. Los que no se han dado cuenta que el mundo cambió y en consecuencia, no saben qué hacer para adecuar a sus empresas a la nueva realidad.

Grupo 2. Los que ya se dieron cuenta de ese cambio, pero no saben qué hacer para poner a sus compañías a tono con el nuevo escenario.

Grupo 3. Los que ya se percataron que el mundo cambió y saben qué hacer para enfrentar esa nueva realidad.

Hasta hace muy poco tiempo, el grupo 1 era el más voluminoso; afortunadamente, la mayoría de los capitanes de empresas ya se dieron cuenta que el mundo cambió, pero no saben qué hacer para que sus empresas funcionen en base a las nuevas realidades del mercado, es decir, hoy día, es el segundo grupo, el más abultado.

Lo anterior significa, que aunque la gran mayoría de los empresarios ya se dieron cuenta que el mundo se movió, muy pocos saben qué hacer para que sus empresas se muevan con las cadencias de la nueva economía basada en el

Conocimiento.

La premisa básica para ubicar una empresa en la nueva Era del Conocimiento, es que ésta trabaje con un claro y contundente enfoque al cliente.

¿Qué significa que la empresa funcione enfocada al cliente?

Para lograr una empresa que trabaje con este principio, no basta que se quiera hacerlo: hay que saber cómo se lleva a cabo esta premisa.

El mito: creer que porque el cliente nos importa, ya tenemos un enfoque hacia él.

La realidad: Para que este orientación sea verdadera, se necesitan tres cosas: una filosofía, una estructura y una metodología de trabajo con ese fin.

La filosofía

El enfoque al cliente empieza con una filosofía; toda la empresa gravita en torno a éste.

Bajo la creencia de que el deseo de trabajar con enfoque a este personaje es suficiente, muchos líderes de empresa caen en la trampa de pensar que ya existe una filosofía de trabajo de orientación al cliente.

El problema es que a estos empresarios se les olvida, que la interacción cotidiana con el cliente, no se da con la parte directiva de la firma, sino que se lleva a cabo, con los colaboradores o trabajadores de la empresa. Si estos últimos no están sensibilizados con una filosofía de servicio al cliente, simplemente no pasa nada, por más que el director general y sus principales directivos rasguen vestiduras.

Una filosofía de enfoque al cliente, se nota en la calidad del producto o servicio, en la prontitud y pulcritud de la entrega, en la facturación, en el surtido, en el precio adecuado y en mil detalles que hacen los que operan los procesos de la empresa: los trabajadores.

Una filosofía de servicio al cliente no es un asunto de cumplidos, de buenas manera, de desayunos, de buenas intenciones; esta filosofía tiene que ver con la parte dura, con la parte de fondo. Una filosofía de enfoque al cliente significa que todas las actividades de la organización, se desprenden del desiderátum de que el cliente esté siempre muy contento con nuestros productos y servicios. Enfoque al cliente, es un asunto de procesos duros, no de sonrisas y uniformes planchaditos pues.

La estructura

Hace tiempo escribía: “Una estrategia que no se puede hacer plástica en una estructura, es fantasía”.

La gran mayoría de las empresas que plantean estrategias de trabajo las dejan en el papel; la manera más segura de que esas estrategias funcionen y se conviertan en motores de la cotidianidad del quehacer de la firma, es que queden atrapadas en una estrategia; no una estrategia comercial, sí en una estrategia organizacional.

Las estructuras que todos conocemos, están perfectamente orientadas al jefe, no al cliente; resulta increíble, como ya bien entrado el siglo XXI, se siga con el mito de la estructura piramidal, que se ha convertido en el principal obstáculo para el desarrollo de las organizaciones de nuestros días.

Podemos seguir trabajando con las estructuras piramidales, pero no digamos, de ninguna manera, que estamos enfocados al cliente.

La metodología de trabajo

Pareciera increíble, pero con lo que más batallamos cuando le ayudamos a una empresa a trabajar de acuerdo a la nueva economía basada en el conocimiento: que la gente trabaje realmente para el cliente.

La razón de lo anterior es muy simple: cuando hay un verdadero enfoque al cliente, cambia el sentido de las relaciones laborales. Cuando se trabaja para el jefe, las áreas que deberían ser de apoyo, como Administración, finanzas, informática, fiscal, etc. en realidad son quienes las mandan tocar en la empresa; las áreas que realmente hacen el negocio, las sustantivas, trabajan para las áreas antes mencionadas y no para el cliente.

Cuando se trabaja con un auténtico enfoque al cliente, la administración y las demás áreas de apoyo están al servicio de las áreas sustantivas; lo anterior se dice fácil, pero es punto menos que imposible de lograrlo en la vida real.

Por lo antes expuesto, se explica que los grandes obstáculos para lograr los cambios para enfocarse al cliente, se dan en las áreas de apoyo. En las decenas de empresas que asesoramos, el gran reto es convencer a éstas a que se sumen al cambio organizacional, pues de ser los “jefes” de los procesos, se deben convertir en apoyo de quienes construyen el valor que le entregamos al cliente.

¿Qué hacer?

En la filosofía

 1. Convencer a todo el personal de que realmente es el cliente el que nos da de comer, no los jefes.

2. Trabajar bajo la premisa: "los problemas de mi cliente son mis problemas".

3. Preguntarle con frecuencia a los clientes cómo se sientes con nuestros productos y servicios y entrar a un proceso de innovación continua en todos los niveles de la compañía.

4. Integrar a todos los integrantes a una visión de enfoque al cliente, sobre todo, a los colaboradores de la base que le ponen rostros a la empresa frente al cliente.

En la estructura

1. Organizar la empresa a partir de las necesidades del cliente.

2. Contar con un directivo por cada doce personas (en promedio).

3. Ubicar a las áreas administración, finanzas, capital humano e informática, al servicio de las áreas de venta y sucursales de la empresa.

4. Hacer un diseño de estructura operativa y explicarla a todos los integrantes de la empresa.

En la metodología

1. Que el cliente evalúe nuestros productos o servicios con una periodicidad útil.

2. Premiar o reprender estrictamente en base a las evaluaciones del cliente.

3. Trabajar en base a resultados colectivos, no individuales.

4. Que los colaboradores evalúen periódicamente los servicios que les proporciona su líder inmediato.

5.- Que las áreas de proceso sustantivo evalúen periódicamente los servicios que les proporcionan las de apoyo.

6.- Que las áreas trabajen en base a resultados de negocio.

… Entre otras cosas.

Como podemos apreciar, no basta que el empresario esté preocupado por el cliente y que desee orientarse a él; es necesario además de ello, que cuente con una filosofía, una estructura y una metodología para hacerlo. 

ESSS…….                          

                                                              

                                                     Por: Anibal Basurto Amparano*

*Rector del Instituto Empresa Inteligente

*Director del BufeteEmpresa Inteligente

México