Omnicanal como estrategia de marketing

Inminente para el sector empresarial moverse tan rápido como lo hace el cliente, los medios por lo cuáles el cliente interactúa con la empresa proveedora de un servicio, obliga a digitalizar los procesos y poner a su disposición mas anales de acceso pero con integración y alineación. 

En este artículo veremos la diferencia entre multicanal y omnicanal.

Multicanal

Es el uso de diferentes canales por lo cuáles el cliente puede interactuar con la empresa. Sin embargo la información generada y gestionada en cada canal es independiente, de manera que deberá de iniciar y terminar la solicitud en dicho canal.


Hoy por hoy, ya no es suficiente usar esta estrategia, porque el cliente no tiene un servicio integral ni homogéneo. Pongamos un ejemplo de multicanal: El cliente presenta una solicitud de revisión de su estado de cuenta, lo puede hacer vía telefónica con un asesor que le pedirá cierta información, también lo puede hacer presencial o mediante su portal, sin embargo puede variar la atención e información solicitada, deberá de iniciar y terminar por el medio que accedió.


Omnicanal
Es la integración, gestión y alineación de todos los canales existentes en la empresa para dar atención y servicio al cliente, cuyo objetivo es brindar une experiencia única y un servicio homogéneo en contenido y calidad. El cliente puede iniciar el proceso por un medio y continuar en otro sin modificar su estatus en la solicitud. Es sumamente molesto para el cliente que cuando ingresa a un canal no puede continuar en otro para completar su solicitud y más aún cuando no tiene la certeza de que la transacción se completo.

Hay múltiples beneficios de adoptar la omnicanal:

a) Crea un puente de comunicación con el cliente

b) Crea una experiencia integrada de cara al cliente

c) Puede acceder a mas cliente de forma más económica

d) Puede interactuar en el momento

e) Es una buena estrategia de posventa

f) Y puede ayudar a generar diferenciación.


Por Noemi Montoya Estrada
Bufete Empresa Inteligente
Consultora

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