Retail


El retail ha cambiado, que podemos hacer…..


Por: Lic. Noemi Montoya Estrada MA, MM
Consultor Asociado del Bufete Empresa Inteligente



Primera señal: 


La gran crisis que nos ha dejado ver el 2017 cierres de grandes cadenas de tiendas minoristas en bancarrota en USA y México no es la excepción, vemos el cierre de puntos de venta importantes, pero entonces la pregunta obligada a reflexionar, ¿que no hemos hecho bien para que suceda esto? Creo personalmente que no hemos evolucionado conforme a las señales de mercado ni nos hemos movido en función a gustos y nuevos hábitos del consumidor, aunado esto a la migración hacia la tecnología digital, en suma le hemos volteado la cara al cliente, como dice un empresario Sonorense amigo mío. 


Segunda señal: Alianzas estratégicas 



Walmart comenzará a partir de septiembre a vender sus productos a través de Google Express, la plataforma de compras del popular buscador, que incorpora a la mayor cadena de distribución minorista del mundo, que ha decidió integrar el “Easy Reorden” de Google Express para facilitar la compra a sus clientes al recibir un servicio personalizado en base a su historial de compras tanto en físico como “online”. Ciertamente una estrategia muy acertada porque combinan ambas empresas sus fortalezas tanto en el conocimiento del retail como en plataformas tecnológicas. La pregunta obligada que nos hacemos los lectores es porque tardo tanto en el lanzamiento de este proyecto, que hará que se enfrente al ya famoso Amazon. Desde mi humilde punto de vista; es la poca flexibilidad que tienen en sus estructuras organizacionales para hacer cambios drásticos. 
Tercera señal: Ingreso a otros mercados 

Y podemos ver como con tecnología se incorpora Airbnb, el principal hotelero que no tiene hoteles, cuyo slogan es “nuestra casa es tu casa”, ha impactado en grande a esta industria, o la historia tan mencionada como el Uber a los taxis tradicionales o inclusive al sistema urbano de transportación de ciudades donde se ofrece este servicio. Ahora vemos como Mercedes Benz ingresará al mercado de taxis. 
Cuarta señal: Incremento de compras por Internet 

El consumidor está comprando más en línea, aunado por la seguridad en los pagos, envíos libre de cobro, rapidez en la entrega y una amplia profundidad de productos por lo que el gasto promedio de compras por mobile commerce crecerán de 435 dólares registrados en 2015 a 575 dólares durante 2018, de acuerdo con estimaciones de Goldman Sachs, por lo que debemos de entender que los hábitos de consumo por medio de dispositivos tecnológicos resultará muy atractivo. 
Recomendaciones: 

Amigo empresario lo invito a no ser mas un espectador y pensar que estas tendencias y datos mostrados solo pasará en Estados Unidos pero no en México, debe comenzar manos en acción ahora que todavía tiene tiempo. Algunas recomendaciones: 

a) Comience alineando a la organización mediante la definición de la misión, visión y valores que permeará en su organización. 

b) Convierta la visión en una herramienta de trabajo para fijar los objetivos a largo plazo. 

c) Cambie de procesos manuales a procesos digitales que le permitan tener mayor control y rapidez en el servicio. 

d) Comience con ventanilla virtual y luego ingresar a venta en línea. 

e) Incorpore dispositivos electrónicos que conecten con el cliente, que le permitan mayor contacto con el producto. 

f) Use el Big Data ya que presenta beneficios tales como personalización del servicio, precio dinámico, servicio al cliente, prevención de fraudes, análisis predictivo. 

g) Manténgase siempre innovando mediante la creatividad de sus colaboradores.



Comentarios

  1. Estamos viendo dia con dia cambios constantes en el mundo de los negocios, empresas nuevas surgen de forma acelerada y otras en cambio, que un día fueron grandes, hoy caen (y en muchos casos desaparecen) de manera rápida. La agilidad y rapidez para adaptarnos a estos nuevos tiempos, aquí el gran reto de las empresas, es saber leer estos nuevas formas de organizarnos y transformar nuestras empresas adaptándose rápidamente a la nuevas exigencias del mercado, desde su declaración de misión, visión, valores, saberlos permear y que efectivamente se vivan dentro de las empresas, siendo éstas orientadas al cliente. Empleando igualmente las tecnologías a nuestro alcance, cada vez mas accesibles y avanzadas.

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  2. La Innovacion tecnologica e informatica con la cual los clientes adquieren productos o servicios es un parteaguas en la formad e hacer negocios, el comercio esta globalizado, hoy en dia es tan efectivo comprar en linea como ir a la tienda de la esquina, pero es precisamente esta flexibilidad la que origino que muchas empresas no avanzaran y terminaron cerrando, otras empresas que tienen años de antiguedad solidificaron una fortaleza en la epoca industrial , y es esta fortaleza lo que los mantiene en la lucha por sobrevivir , pero si no entienden que la estructura ,la vision y sobre todo el personal debe de estar preparado para la nueva era del conocimiento , su caida sera mas estrepitoza, en pocas palabras "la historia,tradicion y presencia en el comercio digital no valen, todos inician desde cero y solo los que aprovechan su experiencia para abrir los ojos y aprender nuevas metodologias seran los que prosperen".

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  3. Cada vez el cliente buscara realizar el menor esfuerzo para obtener un bien o servicio, los que logren adaptarse a esas necesidades obtendrán una ventaja competitiva sobre su competencia

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  4. Me acordé de la frase “¡¡¿¿Estás viendo y no ves??!!”, es lo que les pasa a muchas empresas/negocios, enfrente de sus narices “les comen el mandado” como comúnmente se dice, no hacen nada, empiezan a morir lentamente y en algunos casos les sucede tan rápido que ni se dieron cuenta, parecieran zombies (Muertas en vida). Quienes están al frente de las organizaciones siempre deberán estar atentos a las cuatro señales arriba descritas y atender las recomendaciones; involucrar y generar conciencia en todo el personal tanto directivo como operativo del entorno que se vive, que si no se atienden las Megamenazas y se aprovechan las Oportunidades serán presa fácil de la voracidad de sus competidores y de las startup´s…

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  5. El Internet ofrece a los clientes una gama de oportunidades que prácticamente garantizan satisfacer su necesidad con el menor esfuerzo... con esa perspectiva, nuestras empresas deben enfocarse en las necesidades de nuestros clientes y ofrecer la facilidad de acceso a nuestros productos fácilmente desde cualquier medio.

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  6. En el transitar por calles, supermercados, plazas, y para donde se mire, hoy en día muchos empresas chicas y grandes han cerrado sus puertas, considero que no hay una investigación del mercado al que se quiere conquistar. Muchas empresas nos se han creado con una misión profunda con enfoque al cliente y establecido una estrategia que las hace vulnerables a los cambios demandados por el cliente. Se tiene que voltear al re-diseño de la organización enfocado al cliente y a los procesos, donde el colaborador capacitado experimente su potencial para innovar a través del conocimiento, la tecnología y finalmente muestre resultados positivos a la empresa.

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  7. La visión, creo que no la hemos usado como una "herramienta" de manera constante, y que nuestras actividades no pueden ser tan flexibles como para poder ir de la mano a lo que el cliente pida, o mejor aun, lo que las empresas puedan ofrecerles con ese valor diferencial por arriba de las expectativas del cliente. Necesitamos creas nuevos habitos tecnológicos que nos vayan marcando la pauta, cambiar nuestra estrategia desde el interior, para ser mas flexibles, cambiar nuestra manera de trabajar el dia a dia.

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  8. Es un cambio de era muy trascendental para la historia de la humanidad, no solo ha inyectado tecnología a las organizaciones para facilitarle las cosas, sino que también se incluye un cambio de mentalidad que rebasa cualquier frontera, nos estamos enfrentando a la rebelión del cliente tanto interno como externo, se acabaron los tiempos en que el trabajador hacia solo lo que el jefe le mandaba hacer, donde el cliente no se quejaba al recibir un producto o servicio de mala calidad, el cliente aprende muy rápido y las empresas muy lento.

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  9. La señal es clara debemos cambiar, incluso anticiparnos de acuerdo a las necesidades de nuestros clientes y hacerles mas fácil y cómoda la forma de adquirir nuestros productos de tal forma que les represente para su negocio una ventaja competitiva.

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  10. Esta lectura nos da la oportunidad de confirmar todos los cambios que ha tenido la venta de productos y/o servicios a través de la tecnología. En 2017, estuvimos viendo como fueron cerrando sus tiendas grandes emporios. Considero que nos falta entrar con profundidad a conocer el mercado que queremos atacar y conocer, excelentemente bien, los requerimientos del Cliente. Durante los años siguientes, estaremos viendo Fusiones o join venture entre grandes empresas y dando el servicio al cliente, completamente, por medios electrónicos.
    Lo anterior, nos lleva a pensar y a analizar nuestras estrategias de venta y del servicio al Cliente; así como, capacitar a nuestros colaboradores, bastante bien, debido a que es nuestro principal activo que dará el servicio directo al Cliente.

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  11. Conozco pequeños negocios que ya tienen esta visión de innovar y trascender, tienen los servicios en linea y las entregas a domicilio. En lo personal resulta muy cómodo cuando utilizan paginas o apps sencillas de manejar, puedes ver los productos que ofrecen con las características que estas buscando, la selección que te permite realizar y mas aun la forma de pago por medio de tarjeta de forma segura.

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  12. Las empresas que nacieron en la era industrial pareciera que la tienen mas difícil a migrar para hacer frente a los nuevos retos que impone la era del conocimiento. Razón por la cual, vemos que las empresas mas exitosas son compañías que nacieron ya con el ADN de la tecnología en sus procesos.

    El consumidor tiene nuevas expectativas que van mas allá de un precio o de la disponibilidad de un producto o servicio; sus expectativas tienen que ver con la atención, confianza generada, calidad y rapidez con las que sus demandas son atendidas.

    La actualidad nos impone retos que deben ser cubiertos de manera ágil y efectiva.

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  13. Sin lugar a duda, los cambios no estan por venir. los cambios ya estan ahora en operacion en grandes empresas. Las estructuras rigidas piramidales, visiones obsoletas, pensamientos y sistemas de liderazgos obsoletos sin poca capacidad de reaccion y adaptabilidad a los cambios.
    La importancia de hoy en dia en un cambio de vision y la adaptabilidad a los cambios es de vital prioridad, las alianzas estrategicas para optimizar recursos y tiempos de entrega, estrategias de enfoque al cliente, acceso a la tecnologia y sistemas e-commerce son algunas de las estrategias que las empresas deben tomar encuenta.

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  14. De acuerdo con las señales de los cambios que están ya en movimiento y en los que están por venir.
    El hecho de contar con una empresa que tiene esa flexibilidad y esa orientación a la innovación, se le va hacer más fácil continuar en el mercado y adaptarse a las nuevas formas de hacer negocios.

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  15. La celeridad de los cambios parece que deja al mas listo con la boca abierta, sin emabrgo creo que al cuestionarse la legitima razón de la existencia de la empresa y creer en su propósito, y honrando los valores propuestos(dependiendo cuales sean estos)se debe buscar una respuesta de innovación creatividad y solución ante estos cambios, en definitiva ,el enfocar en los procesos dirigidos a atender a la persona ,llamada cliente interno o externo te dara siempre la salida apoyándose desde luego en la tecnología que cada vez es mas accesible a todo mundo

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  16. "Lo único constante es el cambio" y definitivamente ya no es una opción es una necesidad y una urgencia para las empresas. la transformación ya inició y si como empresas queremos seguir en el mercado este es el momento de vaciar nuestra mente y llenarlas con nuevas ideas "locas" esas ideas que están transformando todo y que ya no se detendrán debemos reaccionar rápido y adaptarnos a esta nueva era.

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  17. Por definición los humanos tendemos a buscar como facilitarnos la vida y definitivamente que muchos de los cambios tecnológicos nos han cambiado drásticamente la forma de comunicarnos, comprar, informarnos, entretenernos, etc. sin embargo, esta misma tendencia de no complicarnos la vida no esta afectando en muchas de las empresas por que ante todos estos cambios nos hemos quedado paralizados, seguimos con los mismos procesos de hace 10 o más años y no nos "cae el veinte" de que las cosas ya cambiaron y por lo tanto nuestras empresas también deben cambiar y evolucionar.

    Carlos Eliseo Colunga Espriu - Sadeci Norson Centenario

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  18. como bien lo hemos venido comentando vivimos en una era digital donde el cliente no necesita acudir a nuestra empresa para palpar lo que le estamos ofreciendo sino ahora requiere de un acercamiento mayor atravez de medios que le faciliten sus ritmos de vida y los entornos en los que se mueve, ademas de brindarle seguridad y comodidad así como una gama de elección enorme, así bien nuestro deber sera evolucionar también no solo en la estructura y la administración de la organización sino también en adoptar los nuevos sistemas tecnológicos existentes, agilizando tiempos de respuesta así como la producción y poder ofrecer lo que este nueva modalidad de clientes nos esta exigiendo.

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  19. como bien lo hemos venido comentando vivimos en una era digital donde el cliente no necesita acudir a nuestra empresa para palpar lo que le estamos ofreciendo sino ahora requiere de un acercamiento mayor atravez de medios que le faciliten sus ritmos de vida y los entornos en los que se mueve, ademas de brindarle seguridad y comodidad así como una gama de elección enorme, así bien nuestro deber sera evolucionar también no solo en la estructura y la administración de la organización sino también en adoptar los nuevos sistemas tecnológicos existentes, agilizando tiempos de respuesta así como la producción y poder ofrecer lo que este nueva modalidad de clientes nos esta exigiendo.

    angelica medina sadeci hasisa culiacan

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  20. Definitivamente tenemos qu adaptarnos a las tendencias constantes de los tiempos actuales y futuros del mercado. Estas adaptaciones nos deben permitir que en nuestras empresas se den las innovaciones de manera rápida, es decir de acuerdo a los tiempos que "El Cliente" requiera (También tomando en cuanta nuestros competidores. Nuestro equipo de colaboradores debe tener esta cultura de innovación.
    Negarnos a este cambio es preparale a nuestra empresa su propia tumba.
    Debemos tener una estrategia clara para nuestros colaboradores y todas las herramientas necesarias, principalmente digitalizar los procesos para que nos ahorren tiempo y nos den resultados 100% actualizados al momento de revisar la información y tener las tendencias al día.

    Saludos!

    Oscar González C.
    Proyectos e Instalaciones Eléctricas.

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  21. Indudablemente estamos viviendo una revolución en tanto a la tecnología como en la era del conocimiento, día a día estamos conociendo nuevas tendencias de hacer negocios , así como la forma de mostrarlos al entorno y al mundo donde queremos posicionarnos.
    Evolucionar para trascender, no para desaparecer, es nuestra misión y con visión para lograr nuestros objetivos en común para satisfacción de nuestros clientes.

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  22. En el principio de "detonante de valor" hoy mas que nunca es en lo que tenemos que enfocarnos como organización.

    El cliente esta habido de necesidades de productos y servicios y es aquí en donde toda la organización debe estar ya trabajando en el como si..., fusionando a los colaboradores en el tema de enfoque de sus actividades hacia las necesidades de los clientes.

    Los lideres deben estar ya motivando, estimulando y a su vez moldeando las ideas e iniciativas generadas por los colaboradores y al mismo tiempo reorganizando la estructura cada vez mas en base a esta actividad colaborativa.

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  23. Las crisis Económicas nos han marcado tendencias pero han sido los nuevos hábitos del consumidor los que nos han dado el cambio y logramos evolucionar gracias a la visión de los lideres, del capital humano y la tecnológica.

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  24. así como hubo una revolución Industrial, revolución de la tecnología, hoy se esta viendo una revolución al servicio del cliente, y tenemos que adecuarnos a ello si queremos subsistir y hacer negocio.
    Ahora nuestra empresa con más razón tenemos que adecuarnos y tener tecnología de punta que nos ayude a ofrecer un mejor servicio y además estar en contacto con nuestro cliente.
    Hoy voy llegando de Disney y ya esta firma esta cambiando para favorecer el servicio al cliente, hoy se maneja todo en una aplicación móvil debido a que todos o casi todos usamos los smarthphones y ya manejan todo por códigos en tu télefono, si quieres un FastPass lo sacas de ahí, fotos, etc..., y todo para el servicio y comodidad del cliente. Por eso hay muchas tiendas ToysRUs por ejemplo que ya todo se pide por internet, y además los juegos que antes jugaban los niños se están modificando y ya son con más tecnología por lo que si uno quiere seguir creciendo, debemos cambiar nuestra forma de ver y resolver las cosas
    Excelente artículo.

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  25. La tecnología en la era digital que actualmente vivimos es indispensables para la reinversión de nuestra organización . Muchas empresas de reciente creación y exitosas son codependientes de la tecnología y están en constante cambio reinventándose teniendo como objetivo final la satisfacción de los clientes. Las alianzas como Walmart y Google van a darnos un claro ejemplo que las ventas virtuales ó en línea son las tendencias de los usuarios y muchas empresas están implementando este tipo de plataformas tecnológicas en sus organizaciones procurando estar a la vanguardia y servicio al cliente final.

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  26. No termino de comprender el cómo migrar nuestro negocio (Actividad Primaria, Sector Agroalimentario, Productos cárnicos, Mayoristas, Detallistas, minoristas y Amas de casa) a una plataforma en línea!
    Una de las recomendaciones es: "Comience con ventanilla virtual y luego ingresar a venta en línea"! Suena fácil, pero para eso estamos tomando éste programa ISEI.
    Definitivamente la forma en la que el consumidor abastece sus necesidades ha cambiado, y tenemos que cambiar junto con el cliente para no quedarnos rezagados y perder el impulso de las nuevas tecnologías.

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  27. Sin duda las señales de cambio son claras. La adaptabilidad al cambio parece ser el nombre del juego. El reto primordial es ubicar el rumbo y avanzar. El artículo es claro, verás y contundente: está hoy la opción de evolucionar o no hacer nada y perecer como muchas grandes corporaciones del pasado como Blackberry y Kodak. El punto de oportunidad está en las alianzas, acudir a expertos que saben como sí poder subirnos a las nuevas plataformas comerciales. Amazon, Google, son ejemplos de como sí.

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  28. Este comentario ha sido eliminado por el autor.

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  29. Como lo hemos estado comentado y esto ratifica las acciones a tomar, sobre todo debemos de buscar un nicho en el mercado que nos permita ser únicos y que a la vez el cliente lo identifique, malamente muchos hemos supuesto que el cliente no tiene capacidad de diferenciar un producto o servicio de otro proveedor y ese ha sido nuestro error. por lo que considero que tenemos que diferenciarnos, el cliente es mucho mas inteligente día a día y esta dispuesto a pagar por ello.

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  30. Las señales que se mencionan son claras y debemos estar atentos a ellas para realizar los cambios necesarios y no poner en riesgo el negocio, hay cadenas minoristas que terminaron cerrando por no voltear a ver al cliente y atenderlo en sus nuevas necesidades, es ahi donde tenemos que estar enfocados y en estar innovando para seguir manteniéndonos en el mercado.

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  31. Definitivamente los tiempos están cambiando y nos resistimos a darnos cuenta del cambio, ciertamente como dice el articulo cada vez nos estamos olvidando del cliente y esto nos esta pesando mucho basta ver los retail que han venido cerrando por no tener cuidado en la sensibilidad del cliente. Tenemos que adaptarnos de una manera rápida a los cambios y ponernos al día el poder tener en la organización una misión, visión y valores claros donde todos en la organización estén sensible de ello que los entiendan y que sean participes como por ejemplo: teniendo objetivos claros y estar trabajando con los colaboradores en la mejora diaria con innovación. Apalancarnos de los sistemas inteligentes haciendo que seamos mas productivos con un tiempo de respuesta mas corto hacia el cliente.

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  32. Por Jesús Cerros Portillo

    Croe que lo que me queda mas claro del articulo es la pregunta ¿porque nos tardamos tanto para dar el paso del cambio? y la respuesta es por las estructuras rígidas de de las organizaciones como en el caso de Wallmart que al ver el fenómeno de Amazon se tardo para reaccionar a lo inevitable por su estructura rígida, esta es una buena experiencia en los zapatos de alguien mas, Lo que tenemos que hacer en nuestra empresa es enfocar nuestra misión al cliente y a lo que el cliente quiere y modificar nuestras estructuras para que sean unidades de negocio funcionales capases de ajustarse a las tendencias rápidamente.

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  33. Definitvamente esto nos esta moviendo a muchas empresas, en recapacitar lo que nos ha movido a tener una compania (cliente), cual es nuestro objetivo en si? el reestructurarnos va mas alla de sentirnos satifechos nosotros sino que lo principal debe ser el cliente el cual esta optando por aprender o adaptarse mas rapido que nosotros a la tecnologia, que es lo que nos ha motivado a crear estrategias para una mejor satisfaccion del cliente sabiendo que hay muchos mas preparados que nosotros, tenemos que tomar conciencia de eso y actuar ya que sino solamente quedaremos cn el recuerdo y desapareceremos como las otras grandes companias, esto a mi me ha movido mucho a reconsiderar cambios que traeran beneficios a mi compania.

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  34. La Tecnologia ya es parte de nuestro diario vivir.
    La falta de conocimiento nos hace debiles al respecto.La era del Conocimiento nos hace fuertes a traves de la Tecnologia al poder hacer prsente lo inimaginable .No podemos ser un espectador.
    Hoy es el día de tomar accion

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  35. La Tecnologia ya es parte de nuestro diario vivir.
    La falta de conocimiento nos hace debiles al respecto.La era del Conocimiento nos hace fuertes a traves de la Tecnologia al poder hacer prsente lo inimaginable .No podemos ser un espectador.
    Hoy es el día de tomar accion.

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  36. Retomando lo ya aprendido podemos identificar a todas luces una TENDENCIA de modernización en el Sistema de Retail a nivel global. Y tal como señala tan atinado artículo tenemos un gran punto a nuestro favor y es que "aún estamos a tiempo". Las cuatro señales inequívocas de cambio nos hacen recordar el adagio que dice "cuando veas las barbas de tu vecino cortar... pon las tuyas a remojar". Si los grandes corporativos están realizando cambios sustanciales aprovechando los grandes avances tecnológicos, si están replanteándose después de vivir fuertes crisis globales, considero que es tiempo de que la innovación a nivel empresa y los cambios a nivel global nos lleven al siguiente nivel de organización.

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  37. GRISELDA MORENO

    Innovar/ renovar,/cambiar o morir, las empresas no pueden permanecer igual ante un cliente que cambia constantemente sus necesidades de bienes y/o servicios. Debemos ir adelante de ellos, debemos aliarnos con otras empresas que nos complementen en lo que el cliente requiere. El aporte de valor debe ser constante y de todos los miembros que conforman la empresa; el conocimiento y desarrollo de nuevas tecnologías facilitará el desempeño del personal y la manera de ofertar nuestros productos y servicios.

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  38. La nuevas tecnológicas de interne te ofrece gran variedad de plataformas para vender y una de ellas Google Express, para facilitar las compras de los productos a los clientes; quien no implemente las nuevas tecnología tenemos los días contados .

    El gran reto para de nuestra empresa es establecer una estrategia, para poder incorporar las tecnológica que existen que nos pueden dar un valor agregado. Siempre cuidando las necesidades de nuestros clientes.

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  39. Definitivamente se han acelarado los cambios en la manera de conducir una Empresa en esta era del conocimiento y la tecnologia, por lo que estos tips que nos indica en el presente escrito son verdaderamente necesarios implementar si deseamos permanecer en el mercado y ser competentes. Como menciona hay ue reorganizar la Empresa desde la misma Vision, Mision, Objetivos, revision y actualizacion de los procesos haciendolos agiles y eficaces, y asi mismo buscando automatizarlos a traves de implementar las mejores tecnologias que se adapten a nuestra organizacion, misma que tambien debera ser re estructurada y darle folexibilidad para adaptarnos a todos los cambioes que estan sucediento en tiempo muy cortos. Base fundamental el establecimiento de las estrategias correctas.

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  40. Innovar es la base de permanecer y crecer en nuestras organizaciones. sin embargo, es importante analizar los beneficios antes de emprender algo nuevo ya que de repente puedes hacer la inversión y te quedas obsoleto y descapitalizado. respecto al desarrollo humano ese no debe parar nunca para estar actualizado y aprovechar las bondades de la tecnología de punta en todos los aspectos.

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